项目简介
春松客服是拥有坐席管理、渠道管理、机器人客服、数据分析、CRM 等功能于一身的新一代客服系统。将智能机器人与人工客服完美融合,同时整合了多种渠道,结合 CRM 系统,为客户打标签,建立客户的人群画像等,帮助企业向客户提供更加专业客服服务。
客服系统是企业的重要工具,尤其是移动互联网时代,微信公众号、移动电话或是 Facebook Messenger 等渠道分散了企业的服务渠道,企业需要响应来自任何地点任何时间的客户。同时,企业的口碑至关重要,企业服务需要在客户获得、客户激活、客户留存等阶段无懈可击。
项目亮点
模块化设计
将功能以插件形式模块化,适合企业长期使用,尤其是中小型企业,灵活购买高级插件。
部署方便
以容器化基础,安装使用 Docker 编排,卸载等非常简单。
机器人客服
强大的机器人客服解决方案,与 Chatopera 机器人平台等产品集成。
功能列表
春松客服提供的开源代码,即CSKeFu,包含多个开箱即用的模块:
账号及组织机构管理:按组织、角色分配账号权限
坐席监控:设置坐席监控角色的人员可以看到并干预访客会话
联系人和客户管理:CRM 模块,管理联系人和客户,细粒度维护客户信息,自定义标签和打标签,记录来往历史等
网页渠道组件:一分钟接入对话窗口,支持技能组、邀请和关联联系人等
Facebook 渠道组件:快速接入 Facebook Messenger 渠道,通过 Messenger 支持 Facebook 粉丝页、Shopify 等海外社交、电商平台
坐席工作台:汇聚多渠道访客请求,坐席根据策略自动分配,自动弹屏,转接等
机器人客服:与Chatopera 云服务集成
企业聊天:支持企业员工在春松客服系统中群聊和私聊
质检:历史会话、服务小结、服务反馈及相关报表
产品截图
账号和权限
在春松客服里,系统管理员是具备管理所辖组织内坐席、权限、角色、联系人和坐席监控等资源的管理员,系统管理员分为两种类型: 超级管理员 和 普通管理员 ,普通管理员也简称「管理员」。
系统角色
坐席工作台
坐席工作台,是坐席人员服务访客的主要工具,在左侧导航菜单可进入坐席工作台页面。进入坐席工作台后,客服人员可查看服务中、排队的访客,和访客交谈等。
渠道管理
春松客服支持多种渠道,访客的来源可能是多渠道的,这也是目前联络中心发展的趋势,以及对智能客服系统的一个挑战,一方面随着信息技术和互联网通信、聊天工具的演变,企业的客户逐渐分散,尤其是营销平台多元化。
多渠道的适应能力,是春松客服的重要特色。在【渠道管理】的子菜单中,查看支持的不同类型的渠道。
客户关系管理
这里客户信息包括「基本信息」,「企业信息」,「联系人信息」;其中「联系人信息」,会同步到 左侧菜单->全部联系人;
联系人笔记
进入联系人列表,选择一个联系人,点击 联系人 姓名,进入详情页面。在详情页面,编辑联系人笔记,记录来往历史。
坐席监控
机器人客服
春松客服的机器人客服推出两个主要功能:机器人客服的主要功能包括:1)智能客服,接待访客;2)知识库建议,包括知识库联想和知识库快捷。
智能客服:在开启状态下,在访客端可以看到 智能客服 对话窗口并与机器人客服对话。在管理页面,可切换工作状态,比如机器人客服优先、人工坐席优先或仅机器人客服。
知识库建议:包括 知识库联想 和 知识库快捷 。 知识库联想 :当坐席与访客进行对话过程中,坐席输入消息时是否得到机器人的建议回复; 知识库快捷 :当坐席与访客进行对话过程中,坐席收到访客的消息时是否得到机器人的建议回复。
利用机器人知识库,可以支持坐席即时获得建议回复,得到标准、准确、体贴的回复内容,提升用户体验,大幅度提升工作效率。在春松客服中,支持使用知识库完成:知识库快捷和知识库联想,详细内容阅读下文。
可以在 Chatopera 机器人平台的管理页面设置这些功能的开启状态,在右上角菜单进入机器人管理和使用统计情况查看页面。
会话历史
会话历史作为客服主管的运营工具,主要展示客服业务的数据和报表,同时也有一些数据是实时的,或通过时间选择器自定义时间段,形成数据分析和汇总。在 角色 中,可以配置权限,指定登录用户的访问【会话历史】的权限。
源代码下载地址
https://gitee.com/cskefu/cskefu.git
看到最后,如果这个项目对你有用,一定要给我点个「 在看和赞 」。