我的读者应都听过 12345政府服务便民热线 。
这个便民热线坊间更习惯叫「市长/县长电话」，因各地三定方案不同，有的归政府办公室管理，有的归行政审批局管理，有的归工信局管理……提起便民热线，我相信基层干部最有发言权，比如通报排名、纳入考核等等。
今天以「县长热线」角度聊聊热线平台的发展沿革和基层面临的一些困惑。
一、
便民热线的前身是市长热线。1983年，沈阳市率先设立了第一部热线，随后迅速在全国其他城市推广。1999年，全国开始启用统一的政务热线：12345。2021年，【国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见】印发，进一步优化地方政务服务便民热线，提高政府为企便民服务水平。
热线受理范围为企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调解、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。
在我早些年工作中，「县长热线」也确实以反映问题和寻求帮助为主。比如临街商户违建，比如供暖不达标，比如咨询如何办理低保等。
对于大多数群众来说，他们并不了解交通局和城建局的区别，他们不知道新建候车亭应该找哪个部门负责，他们也不了解物业公司由谁去管理。在群众朴素的观念里，这些事都由一个叫「政府」的部门来管理。
12345， 有事找政府，这个思路没毛病。
二、
最初的「县长电话」几乎一定设在政府办公室，政府办公室有个内设机构叫公开电话办，曾经北县政府办下设的电话办是副科级单位，后来在机构改革中被撤销。如今，仍有部分地区设公开电话办公室，负责接线业务。
负责接「县长电话」的当然不是县长，而是政府工作人员。他们没有精力也没有能力去解决问题，工作人员所做的是在业务能力范围内解答疑惑，主要工作是记录来话人反映情况，通知属事单位，要求解决或答复。
一个县级政府有30个左右职能部门，不低于10个乡镇和街道。对于来访人反映的问题能正确、准确归结到相关部门或者乡镇，需要足够全面的业务能力。
这样的业务能力虽然已经足够了不起，但其实并不足以担起接线员的岗位。因为接线员最重要的能力是能够准确记录来访人诉求，反映到正确的责任部门，并提出精确的工作要求。
问题是，有如此宽泛业务能力的干部，大概正在乡镇当牛马。所以管理部门的本质是接线员。
三、
体制内的工作特别神奇，为了确保压力传导到位、责任落实到位、工作开展到位，所有工作都要量化考核。
需要承认，这是好事。指标化杜绝了主观评判和一言堂打分。
便民服务热线的指标包括了：答复时效，办结率和满意率。所有归口后的诉求要在72小时内答复（各地时效不一），要通过装有「回访宝」的固定电话给予答复，并且严格要求满意率。满意率未达到90%的要被通报约谈，要想尽办法再次沟通，争取满意。
于是逻辑怪圈产生了：主管部门因为业务不丰富，不了解一个诉求是否合理，只会要求再想想办法；反映问题群众不知道自己诉求是否合理，反正你不解决我就不满意；基层政府虽然知道业务是否合理，但他们没有话语权，最终只能一遍又一遍地劝说。
于是有的政府据理力争，不合理地收集证据以申请不合理诉求；有的政府选择躺平，不满意拉倒，单位绩效考核分不要了；有的选择了妥协和退让，或者回到面子治理，或者打擦边球尽量满足诉求。
我原本是第一种，现在是第二种，因为申请不合理诉求这个事太难了。
四、
时间回到多年前 我大规模清退低保时。 新村一位老太太低保清退后到民政办打听政策，依然是那套存款超标说我们编的，子女收入超标说都不管她，强调自己大病连个去卫生院的病例 都拿不出。 熬了三天后老人去县民政局要说法了，结果县民政局说审批权在乡镇他们不管，最终老人子女选择了更简单好用的12345。
第一次诉求是反映贾镇民政办吃拿卡要不给办低保，答复结果预料之内的不满意。我们在上传了各种大数据记录，说明了相关政策后，被定为无理诉求。
一周后老人的诉求改为民政办无人办公，群众办事找不到人。我做了情况说明后县局要佐证材料。我问县局，要不我把走廊监控拷一份给你们？你们确定敢要这个么？
再后面反映的几次诉求涵盖了村里方方面面，什么村干部给老妈办低保，什么村里签订假合同贱卖土地，别管真的假的，答复就是不满意。
于是我放弃挣扎了，不满意就不满意吧。
12345的幽默诉求如果都讲出来的话，大概能装订成一本厚厚的故事书。
必须承认，大部分的诉求合理且可以解决。小部分诉求虽然不合理但根源在于群众的误解，经过解释都可以相互理解。比如有群众不理解为什么自己家地里不让盖房子，因为他违反了一户一宅规定且占用了基本农田；有人想知道为什么自己外出打工十多年回来不给分田，因为他当年整户退出分地时户籍都迁走了。
但对于极个别的群众，他们确实是在拿12345当成更简单的xf手段。
他们以为有上级政府给他们做主，他们觉得恶意举报会让乡里头疼，他们等着乡镇干部服软、妥协。
群众本无错，但上级应该给基层一个解释的机会。
