规则是冰冷的，但人应该有温度。
01
当规则与人情发生冲突，
该如何选择？
02
有一个新闻冲上热搜：
一个女孩购买了6月1日
周杰伦长沙演唱会的门票。
她满怀期待，
去见自己喜欢多年的偶像，
结果天有不测风云，
她因意外离世了。
这个消息 对任何一个家庭来说，
都是沉重的打击，
尤其是女孩的哥哥。
他知道，
看周杰伦演唱会是妹妹生前的心愿，
于是就想替妹妹去完成。
但因为门票都是实名制，
他就和大麦网沟通，
希望能变更观演人信息。
客服知道这个情况后，
要求他提供死亡证明。
结果提供了之后，
还是拒绝了他的请求。
理由是冰冷的：
演唱会实行实名制，
不能违反规定，
只能让你妹妹本人来。
……
人去世了怎么来？
先不说那么多黄牛票
是怎么绕过实名制的？
既然没法改，
为何还要提供死亡证明？
为何要死亡的妹妹去看？
这不是在别人心口上撒盐吗？
我想如果可以，
这位哥哥 比任何人都希望，
妹妹能亲自去看，
但这根本是不现实的。
如果客服没有权限，
是不是可以请示上级？
如果不能满足对方心愿，
又何必提出「要死亡的妹妹去看」？
03
经过网络发酵，
大麦网有了新的回应。
他们「认错」了，
说客服没有理解哥哥的初衷。
只是根据制度拒绝，
他们深感抱歉，
所以决定免费让哥哥退票。
……
说实话， 这公关挺失败的。
我理解 很多行业的客服都一样，
只保证自己工作不犯错，
别的也没必要去管。
但我没想到，
事情发酵之后，
他们的领导，
依然只谈规则不讲人情。
好像让你免费退票，
已经是天大的恩赐，
可哥哥的诉求从来不是要钱啊！
04
无独有偶。
今年三月， 广东一女生也花了980元，
买了一张林俊杰演唱会的门票。
但她的父亲突然去世，
只能申请退票。
可客服告诉她：
「不能退，
直系亲属死了也不能退。」
经过多次沟通，
也让她提供死亡证明，
可最后还是说：
「有证明资料也不行。」
从维权网站上一看，
类似维权的信息很多，
基本都没有后续，
有些公司面对消费者，
真是霸王又冷血。
他们高举着规则大旗：
「此订单不支持退换」
可消保委发文：
「一经售出概不退换」
就是涉嫌利用格式条款，
侵犯消费者的合法权益。
05
胡锡进在评论此事时，
说了一句话：
这就是官僚主义，
麻木、冰冷的面孔之一。
这让我想起，
海尔创始人张瑞敏说的：
许多大公司，
最致命的问题，
就是官僚主义太严重，
对用户需求没有任何反应。
确实， 我们很多企业，
对客户是傲慢的，
对员工是压迫的。
他们高高在上，
只看对自己有利的规则。
只机械化地执行规则。
不在乎你背后的难言之隐，
不管你是什么原因，
不与你共情，
它只会麻木、冰冷地告诉你：
我按照规定执行，
凭什么？
06
实际上，
有这种毛病的公司还有很多。
早前有位陆先生，
父亲病危向公司请假，
公司都没有批准。
但他在回公司途中，
突然得知父亲去世，
便直接回家处理丧事。
结果等回公司后，
发现被开除了，
因为领导并没有同意他的请假，
所以按照规定就是旷工。
即使扣除3天丧假，
也达到了开除标准，
公司开除了他，
并不支付经济补偿。
这一幕看得人心寒，
你可以扣钱，
可以要求补班，
但在别人父亲死亡的时候再戳一刀，
显得太无情了。
或许一切看似是按照规章办事，
但他们看不到，
人性中有血有肉的部分。
这种机械式的管理方式，
怎么不让人心寒？
07
想起某地的环卫工人外包服务公司。
为了更好地监控环卫做事，
他们设立制度，
要求每个可怜的环卫工带上定位手表，
要求每小时打扫距离不低于0.8公里。
只要监测到，
原地停留20分钟以上，
手表就会自动报警处罚。
要知道这种位置追踪器，
基本都是罪犯才要带。
这种缺乏人情味的「规章和制度」，
就是一种对环卫工的侮辱和欺压。
还有黑龙江一女子，
父亲病重， 她打了120急救。
家里只有她一个人，
很难抬动父亲上担架，
她就请求急救人员搭把手，
但几个大男人站在一旁，
拒绝了帮忙，
因为：
「规定里没要求我们抬人，
所以我没有帮忙的义务。」
难道没有规定要抬人，
就活活看着别人死去？
08
不仅仅是民营企业，
一些事业单位、国营企业，
也有着一样的通病。
早前一女子母亲离世，
她去营业厅 给亡母注销手机号，
结果营业厅工作人员说：
必须机主本人前来办理。
请问人死了怎么来？？
但他们只执行规定，
根本不听你说的话。
还有很多人或许经历过办证。
今天告诉你差某个材料，
明天又告诉你还差另一个，
最后都准备完了，
告诉你不符合资格办不了。
不管你急不急、难不难
跑了多少次，
反正按照规则就不能办。
但为什么不一次说清呢？
为什么不能有更灵活的办法呢？
这不就是折腾人吗？
09
一切按规则办事有错吗？
确实，没错。
但就是让人感到，
这世界的冷漠和无情。
试问：
谁能保证一辈子不出意外？
谁能保证永远没有特殊情况？
谁能保证没有任何难言之隐？
规矩是死的，但人是活的。
讲点人情又能有多大的损失？
看到别人的痛苦又有多难？
10
为什么今天大家都对大麦网的做法感到反感？
因为大多数的人，
不是觉得坚守规则有错，
而是厌恶这种，
冷漠、麻木的「官气」。
有些人 仗着手中一些权利，
仗着所谓的规矩， 就趾高气昂。
思维僵化， 机械地执行命令，
生搬硬套， 完全不顾实际情况。
冷漠麻木， 完全没有感情。
他们的身上没有丝毫的烟火气，
更没有属于人的「人味」。
这何尝不是 另一种官僚主义？
11
之前看过的一条新闻：
女孩小王家境贫穷，
父母相继患上重病，
欠下巨额医疗费后，
还是全都离世。
她只能早早辍学外出打工，
来到南通一家工厂，
但是才干了没多久，
就发现自己得了肿瘤。
就在她因为没钱想要放弃生命时，
她的老板陈艳，
为她办理了住院，
支付了手术费，
让她安心的去看病。
甚至还安排了员工帮忙照看。
其实按照「规则」，
公司没有义务做这么多，
但是她就愿意为她打破规则。
这样重情重义的老板，
或许损失了一点金钱，
但她的一次「人情」，
换来的是一群死心塌地的员工。
公司越开越大，生意越来越好。
12
河南许昌。
一位大爷为了赚钱给重病的老伴治病，
从外地开车来许昌卖红薯。
因为占道被交警查大爷很慌，
因为他被驱赶、罚款了很多次，
这一次应该也会被罚款。
但交警在得知他的情况后，
并没有驱赶罚款，
而是帮忙吆喝。
周围的人都涌过来购买，
红薯很快卖完了，
也不用占道经营了，
交警完成了自己的职责，
大爷也赚到了医疗费，
虽然打破了规则，
但这样的执法，
就显得很有人情味。
13
还有我写过很多次的浙江政府。
有人说他在浙江补办身份证，
头发是黄的不合规，
本来都准备去染发，
结果工作人员，
直接帮她把头发P黑了。
还有浙江这边很多办证的手续，
都是直接找对方的办证部分对接，
坚决不让你多跑一次，
甚至还有「跑一次没办成兜底」。
为什么浙江的办事效率全国羡慕？
因为他们 愿意在规则中变通，
愿意去以人为本的做事。
而不是只会拿规矩压人。
14
【我不是药神】里有句话：
「规则之外，无非人情。」
规则是冰冷的，
但人应该有温度。
加入一些灵活处理方式，
加入一些人情味的做法。
也许你会发现，
每一个微小的善举，
都能在这个世界上激起涟漪。
而这些微小的涟漪，
才正是我们珍视的温暖人间啊。
