福布斯【客户服务是否仍然重要？在1到10的范围内，它的重要性是11 】研究成果显示，有83%的客户一致认为，优质的客户服务将使一次性购物者转变为终身购物者；反之96%的客户一旦体验到糟糕的客户服务便会放弃合作。
由此可见，若产品力再强、客户服务跟不上，用户黏性也会被逐渐稀释，友谊的小船，说翻就翻。在客户关系管理路径上，贴近客户、有问必答的服务，才是赢得长期优质客户的「最后一公里」，客服部门的工作之中又面临哪些挑战呢？
• 传统纯人力客服模式，不足以应对水涨船高的大规模客户服务需求；
• 一问就懵，洞察力与生产力受限，过于模式化的客户回复，很难让品牌服务脱颖而出；
• 受限于信息差，企业内部高质量数据与信息不互通，客户服务水准触碰天花板；
• 9/10的客户希望偏好全渠道服务，希望通过便捷的技术和渠道获得响应。
人机协作
让企业客服团队更出众
【2023年 Microsoft 商业趋势调查】发现， 85%的客服专员希望数字工具更加敏捷、日程工作自动化，而且信息取得更容易。 数字工具与客服团队的人机协作图景，也正与微软 Copilot 的智能化理念相契合。如何用智能副驾帮助企业的客服团队，在数智化转型的下半场如虎添翼、效能倍增呢？现已推出的 Microsoft Copilot for Service（预览版）给出了答案。
作为一款全新生成式 AI 解决方案，Microsoft Copilot for Service 致力于为企业客服团队提供智能副驾助手。经调研发现，微软客户服务和支持 (CSS) 团队在过去半年时间中，一直在 Microsoft Dynamics 365 Customer Service 中使用 Copilot 功能。数据显示，平均案例处理时间缩减12%。
• 切换多语种翻译游刃有余！
「客户在聊天过程中从英语切换到西班牙语，Copilot 使我能够继续解决问题，无需切换语言。」
• 客服工作体验大不同！
「我只想分享我对 Copilot 的感激之情，在与客户分享之前，它总是努力总结措辞，这让我节省了很多时间和减少了痛苦！」
关于 Copilot
听听一线客服怎么说？
集成海量数据
让客服拥有透视眼
Microsoft Copilot for Service 是如何省时间的呢？这得益于该 AI 服务的数据集成与生成能力。Microsoft Copilot for Service 可集成汇总企业组织可信知识源中已有的海量数据，全方位为客服专员的工作流程生成及时、有效的指导。
此时，客服团队只需借助数据源信息（如公共网站、SharePoint、知识库文章和离线文件），即可在数分钟内通过 Salesforce、ServiceNow 和 Zendesk 等 CRM 数字化系统，开箱即用地解锁可信数据的生成式 AI 对话。
随需而定
助力客服中心增效降本
Microsoft Copilot for Service 与企业客服中心，以及上述 CRM 系统的有机融合，解决了客服回复时所需要的高质量信息库。即便是客服小白，在人工智能助手提供的业务数据、资源的加持下，也能满怀信心地帮助客户解决疑难问题。
打通了信息路径之后，予力客服团队向深度定制化迈进，可以将 Microsoft Copilot for Service 与 Copilot Studio 结合使用，支持客服团队根据企业私有数据与差异化特征，构建自动化流程，更为个性化地调整生成式 AI 智能副驾工具。支持范围层面，Microsoft Copilot for Service 可基于1100多个预构建和定制连接器扩展到其他系统，免却 IT 集成的高昂成本。
持续升级
打造智慧客服生态
展望未来升级路线，Microsoft Copilot for Service 可基于 CRM 数据丰富电子邮件与会议摘要、消息草稿等，直接从 Outlook 和 Teams 查看和更新记录，并自动执行安排会议、跟踪任务等日常任务。这将使 Microsoft Copilot for Service 成为企业客户团队更得力的智能助理。
在予力企业客服团队提高效率的旅程中，Microsoft Copilot for Service 将支持客服专员主动管理企业数字化资产，跨团队、部门、系统，高效集成更全面的知识库，360度洞察客户需求，全方位释放生产力，深度维护客户关系，达成更卓越的客户互动。
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1. Is Customer Service Still Important? On A Scale Of 1 To 10, It’s An 11: https://www.forbes.com/sites/mikekappel/2022/07/20/is-customer-service-still-important-on-a-scale-of-1-to-10-its-an-11/?sh=11017b304f85
2. 16 Statistics on Why Omnichannel is the Future of Your Contact Center and the Foundation for a Top-Notch Competitive Customer Experience - Business2Community: https://www.business2community.com/customer-experience/16-statistics-on-why-omnichannel-is-the-future-of-your-contact-center-and-the-foundation-for-a-top-notch-competitive-customer-experience-02326116
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