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作者 | 廖一帆 来源 | 新零售参考
星巴克员工撵人
不消费不让坐
星巴克是真急了！
门口椅子坐1分钟也不行？
不行！咖啡顶级巨头再曝店员赶人，表示「要坐，手机下单，」不消费不让坐。
▶ 图源：star星视频
事情起因是，近日，网络流传了一段男子在西安市一家星巴克门口休息区的视频，视频内容显示，一位男子正坐在星巴克门口椅子上，这时店员从店内出来，店员向男子告知「你要坐就手机下单，或者去商场那边坐也可以。」男子反问道：「不让坐是吧？」随后男子收拾物品，起身离开。
根据视频拍摄者声称，认为这家星巴克的服务不好，以前遇到的星巴克不是这样的。指出视频中男子入座不到一分钟就被星巴克店员撵走，而且这已经是店员撵走的三拨人。
对此，星巴克客服回应称，店员的初衷是为了提供更好的用餐体验，并尊重每位顾客的选择。
然而，面对顾客在社交媒体上的反馈，星巴克并未直接回应是否正式实施了「消费入座」的政策。
而在社交媒体上，网友们对此事件也看法不一。
有网友认为，商业场所要求消费后才能入座是合理的，毕竟店铺的租金和运营成本都很高。
而另一些网友则认为，在店内有大量空位的情况下，劝离不消费的顾客显得不近人情。
▶ 图源：星巴克官网
根据星巴克发布的2024财年第二季度财报，星巴克中国区净利润达7.725亿美元，净新增中国门店118家，总数达到7093家，同比增长14%。这一亮眼的业绩展示了星巴克在中国市场的快速扩张与强劲增长势头。
但不可忽视的是，自从各个国内咖啡品牌纷纷打响9.9元咖啡大战，作为行业巨头的星巴克同样也需要顶住压力，店员劝点单的行为，就被解读成星巴克全力保住自己咖啡一哥的地位。
而星巴克赶人，最大赢家或许反而是在中国咖啡市场的竞争对手瑞幸。就有网友表示，自己被星巴克店员劝离后，转头就去买了瑞幸。
▶ 图源：微博
对于这泼天的富贵，不少网友也表示瑞幸应该稳稳接住。
占道经营？
星巴克门口区域引争议
然而当前，也有网友提出质疑，星巴克是否存在占道经营的嫌疑。
据了解，门店的门前三包是公共场合，而非商店经营范围，普通市民在此处停留休息完全是可以的。另外，作为公共场合，涉事门店与商场的合同里，经营范围是否包含了门外区域，也是值得细究的，不然就属于占到经营，应该受到相关法律法规的惩罚。而且桌椅占用了门口道路，一定程度影响了行人路权。
要知道，涉事门店所处的区域是商业广场，属于建筑室内，商业广场是否承包了道路的经营权？这又是一系列问题。
但是，就在截稿之际，当地城管执法部门并没有对涉事门店的室外桌椅进行处理，在没有看到商场规划图之前，我们也很难判定，涉事门店租赁承包部分不包括室外区域，因为的确有部分商业广场存在着将部分道路区域承包给商家的综合体设计，并且办理了审批手续，征得了有关部门的同意，可以占用部分道路用作商业经营。
据悉，就有律师认为：「经营者对其投资、运营的经营场所，享有法律赋予的范围内的占用、使用、收益及处分权。现行法律法规并未规定通常状态下，经营者有向全体社会公众无偿提供服务 （入座也是一种服务） 的义务。」
因此，也有网友支持星巴克的不消费不能入座的规定。
有网友称，如果不点单的顾客都占着座位，那有点单需求的顾客该去哪里点单？一杯星巴克喝的既是咖啡，也是服务体验和情绪价值，星巴克在商业广场提供了休闲区域，也是花了钱设计打造的，就需要消费者来买单，这无可厚非。
也有网友评价道，「免费给你坐是情分，让消费是本分。」
▶ 图源：B站
实际上，一般摆放在室外的桌椅都是默认不在经营范围内，消费者可以坐，没有消费的人群也可以坐，如果有限制消费的需求，就要把桌椅搬到自己经营范围之内。总之，商家必须配合商场的管理，毕竟在寸土寸金的商业广场，每一块地方都是真金白银租出去的，经营区域自然是有确定范围的。
然而，社会进步在需要经济发展的同时，也需要人文关怀。从视频里，可以看出当时星巴克门店外并没有人多排队的状态，所以，在不影响商家正常经营的情况下，空闲的座位到底该不该为需要休息的市民开放，这同样需要从人文关怀的角度考量。
忽视潜在消费者
合理，但不合情
作为服务业，店家当然可以选择为买了单的顾客提供良好的服务场所，但是那些没有买单的人会不会成为下一个顾客呢？撵人的行为是否会让这些潜在客户流失？并让品牌口碑陷入舆论之中，这样的做法恐怕是从业人员值得深思的。
当然，此次事件背后，折射出星巴克在经营策略上的某些调整及其面临的市场压力。
星巴克作为一家全球连锁咖啡品牌，其店铺运营成本高昂。尤其是在中国一二线大城市，商场租金和人力成本不断上升，要求顾客消费才能入座，某种程度上是为了确保店铺的收益和运营效率。这也是许多连锁餐饮企业的普遍做法。
相对来说，星巴克一向以提供良好的顾客体验著称，但在实际运营中，如何平衡顾客体验与商业利益是一个难题。部分顾客仅将星巴克视为一个免费休息的场所，这对店铺的实际盈利能力构成挑战。
因此，适度的消费要求也是为了维持店铺的可持续运营。
从此次事件在社交媒体上迅速发酵来看，也一定程度上反映出公众对商业行为与顾客权益之间关系的高度关注。在信息传播迅速的网络时代，品牌的每一个举措都可能被放大并引发广泛讨论。
▶ 图源：微博
这就要求品牌，尤其是像星巴克在这样的大型连锁咖啡巨头，在制定和执行政策时，需更加谨慎和透明，以避免负面舆论的影响。
随着星巴克在中国市场的持续扩张，如何在维护品牌形象与实现商业利益之间找到平衡，将成为其未来发展的关键。通过提升服务质量，优化顾客体验，星巴克可以在竞争激烈的市场中保持领先地位。同时，企业也需要加强与顾客的沟通，倾听他们的反馈和建议，以实现更好的服务改进。
最后，此次西安星巴克「消费入座」事件，反映了企业在应对高运营成本和顾客需求之间的复杂平衡。面对日益激烈的市场竞争，星巴克需要在维持商业利益的同时，不断优化顾客体验，以赢得更多消费者的信任和支持。
在网络时代，透明和真诚的沟通永远是品牌取得长久成功的关键。
*编排 | 三木 审核 | 三木
本文首发于新零售参考 （ID：xlsck360 ）
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