【編者按】
車質網、凱睿賽馳咨詢於2023年聯合推出了「中國汽車售後服務突出貢獻人物」推選宣傳活動（以下簡稱人物推選宣傳活動），旨在展現每一年度該領域領跑者的突破力和引領力，以及帶給企業的增長力，梳理中國汽車市場服務品質發展脈絡和走向。
2024年，人物推選宣傳活動再度啟程，透過深入企業走訪調研，與領跑者進行深度對話交流。本期訪談，車質網常務副總裁李熙就顧客滿意度提升、顧客服務數位化轉型、顧客服務團隊能力培養以及未來行業發展新趨勢等問題，深度對話廣汽豐田顧客關聯部部長毛少華。
車質網常務副總裁李熙（右）深度對話廣汽豐田顧客關聯部部長毛少華（左）
「顧客第一」是廣汽豐田多年來在顧客服務領域始終貫徹的理念。訪談中，毛少華認為做好顧客服務的基礎就是要 「長期堅持做困難但正確的事」，一切為了顧客的微笑。
01 丨 甘當企業「訊號燈」 深化「顧客第一」理念
廣汽豐田生產車間（供圖：廣汽豐田）
2024年，是廣汽豐田成立20周年，在公司創立之初便加入的毛少華已經是廣汽豐田的一位「老兵」，曾先後任職於人事總務部、塗裝成型部、總裝部。2014年，毛少華出任顧客關聯部部長，一幹就是近10年。作為廣汽豐田體系中一個特殊的獨立部門，顧客關聯部承擔著對外溝通、傾聽顧客心聲；對內協調產品研發、銷售以及售後服務等部門為顧客排憂解難的重要職責。盡管工作繁雜，責任重大，但在采訪過程中，每每提到顧客關聯部的工作時，毛少華滿是自豪，「全球汽車企業裏，只有廣汽豐田有顧客關聯部，我們專職服務顧客」。
談到廣汽豐田 「顧客第一」的理念，毛少華坦言，廣汽豐田曾提出過很多「第一」理念，從品質第一、安全第一到環保第一等，經過多年的磨合和經驗積累，最終將「顧客第一」放在了首位。作為連線顧客和廣汽豐田各職能部門的紐帶，顧客關聯部在毛少華的帶領下，於廣汽豐田內部全面推進「顧客月」活動。該活動最早起源於日本豐田，顧客關聯部打破傳統，與品質管理部、品質保證部攜手合作，以平台化的形式，將「顧客月」打造為年度公司級第一個主題活動月。
一方面，推出 「基於顧客滿意度提升的好事例發表平台」，在公司級啟動會上邀請研發、銷售等部門的好事例代表上台發言，向各個職能部門領導匯報、分享基於顧客服務改善方面的案例。比如，做了哪些努力、如何達到顧客滿意等等，透過在「顧客月」期間的展示，極大調動了業務部門參與的積極性。
另一方面，深入生產一線，活用生產工廠中的23處品質角，將收集到的顧客心聲利用品質角進行展示，讓生產一線的員工可以隨時了解到顧客對於產品的需求和建議。透過這兩方面的措施，將「顧客第一」的理念深入到產品的各個環節，實作真正落地。
在采訪過程中，毛少華笑稱自己負責的顧客關聯部是廣汽豐田的「訊號燈」。在為顧客服務的過程中，顧客關聯部是最先了解到顧客心聲的，對於顧客提出的訴求，常常需要連攜公司內部的研發、工廠、技術、法務等多個部門進行參與，幫助經銷商更好地為顧客服務。
02 丨 創新理念和人才培養並列 持續提升顧客滿意度
廣汽豐田品質學習館（供圖：廣汽豐田）
對於顧客滿意度的提升，如何快速有效地為顧客解決問題是關鍵。對此，執掌顧客關聯部多年的毛少華積累了豐富的經驗，同時也有針對性地提出了「一站式服務」、「主動CR」等工作理念，並推動建立了全球第一個CR業務標準。
所謂「一站式服務」其實很好理解，按照毛少華的介紹，就是將受理顧客咨詢和投訴、問題處理和解決、顧客聲音（VOC）收集以及督促各相關部門改善形成一個系統化的閉環，由專職部門來負責統籌，為顧客提供更加專業化的服務。在此基礎上，顧客關聯部於2018年創新性地提出了「主動CR」理念，包含「意識提升」和「方法傳授」兩大策略。其中「意識提升」指的是服務意識；「方法傳授」指的是在CR業務實踐中一些好的工作方法和經驗的傳遞。透過這兩大策略的實施，引導經銷店強化「顧客第一」的意識，搭建自店投訴對應和管理體制，提升顧客滿意度，夯實廣汽豐田的顧客基盤。
同時，還設立了專門的顧客關系室，在全國範圍內的廣汽豐田經銷商店中遴選優秀典型，共同制作CR業務標準，將CR工作流程和內容形成標準化體系。透過正確、親切對應顧客咨詢、全面的投訴管理及VOC的活用，讓經銷商店端可以實作自工序完結，即自己發現問題，自主去改善問題。
另外，顧客關聯部在2018年基於渠道經銷商優秀改善事例，推出獨具特色的CR「故事匯」。據毛少華介紹，CR「故事匯」已經成為CR部門的四大名片之一，每年年底會在全國範圍內尋找在各個領域做的特別優秀的經銷商店，邀請店端代表在會上進行案例講解，促進渠道的共同改善，為顧客提供更高品質的服務體驗。
廣汽豐田客戶對應辦公區一角（供圖：廣汽豐田）
除了在工作層面的創新外，毛少華對於顧客服務人才的培養也非常重視。他認為，想要持續獲得顧客的滿意，服務人員的能力和素質非常重要。一個優秀的顧客服務人員至少要具備三方面的素質。首先是服務意識和態度，要有同理心，能站在顧客角度換位思考；其次是要具備一定的汽車專業知識，包括服務流程以及車輛技術知識；最後就是執行力，能夠重視顧客的心聲，並在公司內部快速反饋，最終在給顧客的承諾時間內給與答復。
在人才培養方面，顧客關聯部也做了大量工作，服務人員從進部門到最終能上線工作至少要經過2個月的時間培訓，達到標準才能夠上崗；另外，實施大範圍的輪崗制度，包括部門內部以及跨部門的崗位互換，保證每個員工具備2個崗位以上的工作能力。除了能力培養外，毛少華還很重視部門文化的打造，正如他在采訪時所言，「服務部門員工每天都要接收顧客的負面情緒，壓力很大，需要釋放」。為此，毛少華牽頭組織了「菜鳥長跑隊」，利用休息時間組織員工到環境優美的地方進行長跑活動，放松身心，增進部門內部的團結。
經過顧客關聯部多年的耕耘，廣汽豐田的客戶滿意度取得了長足進步。據車質網數據顯示，2023年廣汽豐田針對車質網客訴解決的滿意度在合資品牌中名列前茅，並榮獲了2023中國汽車客戶之聲（VOC+）售後服務標桿品牌稱號。對此，毛少華表示榮譽背後其實CR部門做了很多努力。一方面是針對顧客投訴，CR部門會牽頭召集相關5個部門的人員召開月度會議，商討解決方案，提高經銷商店對於顧客訴求的重視程度。另一方面，秉承「一切為了顧客微笑」的部門指導思想，盡一切努力為顧客解決問題。
提到這一點，毛少華分享了一個真實案例，此前第六代凱美瑞曾出現過儀表台問題，按照車齡來說，這批車其實已經都超過15年了，早已過了質保期。但在顧客關聯部的協調推動下，為這些車主免費更換了全新的儀表台，在顧客感動的同時也收獲了一批忠實粉絲。「更換儀表台這件事，廣汽豐田其實投入了很大成本」，毛少華坦言。
03 丨 三大策略指引 推進投訴遞減活動
廣汽豐田顧客關聯部部長毛少華（左）與車質網常務副總裁李熙（右）
2024年一季度已經過去，顧客關聯部的業務也在有條不紊地推進。在提到今年廣汽豐田在顧客服務方面的策略和規劃時，毛少華表示顧客關聯部下一步工作的重點還是圍繞「基於顧客滿意度的投訴遞減活動」來進行的，為此制定了三個方面的策略。
首先是在經銷商集團層面上，搭建三大集團對標平台，深化集團總部滿意度管理職能，將三大集團做的好的制度和案例橫展到更多中小集團，引起更多經銷商集團的重視，提升顧客服務能力和水平。
其次是全面打造「3+1」城市改善架構，持續推廣「改善之城」和「首善之城」的模式，加強店與店之間互相傳授經驗、互相學習的良好氛圍。同時，在「改善之城」選擇做的好的經銷商；在「首善之城」中樹立標桿經銷商，讓全國所有的經銷商在整個架構裏進行競爭，以實作自主化管理的優秀城市為目標，發揮城市改善標桿效應。
最後是打造華南重點改善圈，由於廣東地區是廣汽豐田銷量大戶，以「遠交近攻」為策略，打造廣州周邊城市一日往返的快速交流方式，降本增效，將最大經營體量及投訴量的華南區域逐步轉變為遍布高滿意度的標桿區域。
「從一季度的工作情況來看，上述三大策略的推進效果還是不錯的」，毛少華欣慰地說。
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