AI創意圖 © 由微軟 Copilot 生成
2022年末，以 GPT 為代表的通用 AI 大模型掀起新 AI 浪潮，全球市場百模爭鳴，日新月異的叠代態勢令人應接不暇。 就在剛剛過去的上月，文生視訊大模型 Sora 又為人工智慧發展開啟了新篇章。 在如今的 AI 大航海時代，從全球到中國，人工智慧產業規模高速增長。據 IDC 數據顯示，2023年世界人工智慧 IT 總投資規模預計達到1540億美元，同比增長19.6%。根據賽迪研究院預測，2023年，中國人工智慧核心產業規模已達5000億元，企業數量超過4400家，其中人工智慧大模型市場規模將達到21億美元，同比增長110%。
搭載了 GPT 技術的 Copilot，是當下 AI 技術進入飛速發展新階段的標誌， 在過去一年成功推動先進的大語言模型從人機對話到套用落地的創新轉化。
Copilot 不僅能幫助人們輕松實作文本寫作、閱讀理解、影像創作、視訊設計生成等復雜的任務，還提供私人客製解決方案，引領甚至重塑著人們的思維、組織以及創新模式，促進生產力的躍升。 在 AI 風暴的洗禮下，醫療健康、教育、媒體、金融、投資、娛樂等各行各業都煥發著新生。
本文中，我們將聚焦 AI 在銷售領域掀起的浪潮， 看 Copilot 如何重塑 CRM 產品、提升銷售效率，助力更多人成為金牌銷售，賦能更多企業實作服務水平與盈利能力的顛覆式躍升。
張祺
微軟全球資深副總裁
AI創意圖 © 由微軟 Copilot 生成
客戶是上帝，對大部份行業來說都是顛撲不破的真理。因此，如何維護好客戶關系在漫長的商業歷史中一直是企業家們不斷探索的課題。上世紀80年代，當電腦技術開始在商業領域嶄露頭腳，傳統的客戶滿意度調查、客戶關系維護方式逐漸被全新的體系化方法論所替代——客戶關系管理（Customer Relationship Management，簡稱 CRM）借助軟體等載體，在各行各業快速普及開來。而處於客戶關系管理鏈條最前端的使用者線索獲取——廣告行銷業，也在歷史浪潮中不斷發展，為行銷的成功開展提供越來越多的助益。
CRM 如何助力企業？
CRM 的總體目標是為企業實作更好的客戶關系管理與銷售過程管理，因此 CRM 發展出了多方面的功能：
客戶知識與數據管理
基於各種渠道如網路、電話咨詢等獲取資訊，從中篩選初級銷售線索，再透過進一步的挖掘獲取有價值的商機與潛在客戶。這也是每個銷售人員必備的職業技能。CRM 則會透過完善的資訊、線索梳理能力，幫助銷售人員提升獲取銷售線索與客戶的效率，並將關於客戶的心理特性、消費需求、信用、行為模式等等有價值的資料悉數保存並管理。
客戶跟進管理
在與客戶建立聯系之後，持續跟進與維護關系是最終實作銷售目標的關鍵環節。CRM 在這一過程中也能夠發揮巨大作用，它幫助銷售人員自動化管理合約、訂單等相關資訊。幫助銷售人員篩選客戶，制定完善的計劃與流程，並提醒時間節點保證順利跟進。
銷售管理
在銷售階段，CRM 系統可以跟蹤銷售流程和銷售團隊的活動，以強大的數據分析能力，視覺化呈現銷售團隊的各項關鍵業務指標。最終為企業在各種商務決策中提供依據。
客戶服務管理
咨詢、售後服務等服務同樣是管理客戶關系的重要環節。CRM 系統不僅提供系統化的售後服務工單管理模組，還有客戶需求跟蹤、客戶反饋管理等功能，幫助企業提供及時、個人化的客戶服務，增強客戶滿意度和忠誠度。
AI重塑工作流
CRM 駛向何方？
CRM 誕生已有40多年，目前行業生態已較為成熟——其中以專業公司為主（約占60%）、綜合軟體公司為輔 （約占40%）。通常來說，主流 CRM 公司以維護客戶關系為目的，將行銷、銷售、客服等作為主營板塊；根據業務側的不同重點，大致分為三類：
泛場景類
滿足大部份行業的基本客群維護需求。
綜合垂直類
深度繫結垂直場景，滿足特定行業客群維護需求。
社交類
融合社交生態，提供多樣化的服務。
AI創意圖 © 由微軟 Copilot 生成
近年來，
本土 CRM 公司發展迅速、不斷創新，整體收入份額已占到國內市場的75%，B2B 躍升為一大增長引擎。
此外，得益於產業資訊化等重點政策的扶持，CRM 行業在一輪又一輪的移動互聯技術革新中不斷隨之前進演化。
如今，AI 浪潮已經勢不可擋地出現在所有行業面前，CRM 行業也必然不能錯失 AI 帶來的全新機遇。如何用 AI 技術賦能 CRM，重塑傳統的 CRM 產品，成為許多公司眼下最重要的課題。而在這波 CRM 行業的 AI 變革競賽中，微軟無疑是最先進入跑道的一個。
CRM 邁入
AI 「輔助駕駛」時代
Dynamics 365是微軟推出的智慧化 CRM (Customer Relationship Management 客戶關系管理) +ERP（Enterprise Resource Planning 企業資源管理）套用套件，以下是其中一些核心的套用：
· Dynamics 365 Sales ：
銷售管理
· D365 Customer Insights ：
客戶數據管理
· D365 Customer Service ：
客戶服務
· D365 Field Service ：
工單管理
· D365 Finance ：
財務管理
· D365 Supply Chain Management :
供應鏈管理
AI創意圖 © 由微軟 Copilot 生成
從以客戶體驗為核心的早期軟體產品階段，到數位化轉型，CRM 套用在功能拓展和個人化特性方面已經相當成熟，Dynamics 365就是其中的佼佼者之一。不過即便如此，微軟 Copilot 的問世，還是讓 Dynamics 365在短時間內完成了指數級的前進演化。
Dynamics 365不但是全球第一個內嵌 AI Copilot 的 CRM +ERP套件，還與微軟的低程式碼平台 Power Platform，以及 Copilot Studio 一同構成了一套完整、統一的BI（Business Intelligence 商業智慧）生態。
除了每個套用都內建 Copilot 外，它們不僅能與 Microsoft 365 無縫整合，還可以在多個第三方渠道與平台進行部署。
Copilot 賦能 CRM
顛覆性的生產力躍遷
Copilot 給 CRM 帶來的最大改變是什麽？要回答這個問題，就不得不談一談銷售行業最核心的痛點—— 時間的浪費 。
銷售是一項高度綜合性的工作。根據調查， 銷售人員花在非銷售職責上的時間占到了銷售人員工作時間的70%： 例如研究潛在客戶、召開會議、培訓、數據分析、文本與合約制作等繁瑣事務。 真正核心的與客戶溝通等任務，反而只能占到30% ，頗有些本末倒置的意味。而傳統的 CRM 產品雖然多少能夠幫助銷售人員提升處理繁瑣事務的效率，但仍然存在一個顯著的弊端——學習使用 CRM 系統本身也需要時間成本。一些不擅電腦技術的銷售人員對於使用 CRM 還會產生一定的抵觸情緒。
AI創意圖 © 由微軟 Copilot 生成
不過，在 Copilot for Sales 這個 AI 銷售助手的加持下下，Dynamic 365已經不僅僅是一個 CRM 平台，更是一個能理解並賦能銷售人員的助手。使用它不再需要耗費大量時間學習專用語言，自然語言便可輕松互動，實作多種功能。
Copilot for Sales 就像一位擁有龐大工具庫的超級助手， 能為銷售人員總結客戶的信件，並撰寫流暢得體的回復；能進行全方位的數據整合，隨時進行快速數據分析；還能在業務的每個環節中，透過對客戶的個人化分析，綜合外部資訊，不斷給銷售人員提供建議。
Copilot for Service 是另一個更側重於客戶服務方面的 Copilot 助手。借助 Copilot 在語言理解與互動方面的強大能力，每一位客服人員都能夠 一鍵生成回答、快速撰寫信件 ；面對每天收到的大量客戶資訊時，也不再需要耗時費力地逐一檢視， Copilot 自會提煉總結出關鍵的資訊，客服的工作效率因此顯著提升，每次溝通處理問題耗費的時間減少，相同工作時間服務的客戶數量增多。
Copilot Studio——
Copilot 也能私人客製
在實際的套用場景下，無論功能如何全面的 CRM 產品，也難以貼合不同行業千差萬別的個人化需求。因此，低程式碼平台 Power Platform，為使用者提供了無需編寫程式碼、自訂應用程式、建立自動化的解決方案。
這種「私人客製」式的特性在 AI 時代到來之後同樣是 Copilot 的一大亮點：使用 Copilot Studio 便可按照每個客戶的實際需求客製個人化 Copilot，也能對 Dynamics 365中的 Copilot 套用進行擴充套件並客製，使其成為專屬於自己的、獨一無二的 AI 助手。
AI創意圖 © 由微軟 Copilot 生成
微軟+聯想——
AI 賦能 CRM 的先行者
聯想與微軟在智慧技術領域有著長遠且深度的合作，早在2018年6月，聯想就開始使用 Dynamics 365及其他微軟 BI 套件構建大客戶服務業務數據中心。
聯想方案服務業務集團業務套用服務交付團隊副總裁 Carol Chen 表示：「5年多的時間過去，聯想如今已經有數千個啟用的 Dynamics 365帳號，上線了7個大規模 Dynamics 365數位化平台，涵蓋了聯想主要產品線的銷售和服務業務，為超過2萬名客戶提供服務。」
基於 Dynamics 365打造的多個解決方案，聯想在銷售、售後服務等多個領域有著收效顯著的實踐成果。
AI創意圖 © 由微軟 Copilot 生成
銷售人員智慧助手
作為業務範圍遍及全球的大型企業，聯想的銷售團隊一直面臨著大量業務方面的挑戰，其中包括：多語言（超過30個國家和地區）的業務對接需求，日常行政工作和零散的數據整理導致時間浪費等 。這些問題在使用 Dynamics 365+Copilot 後，得到了可觀的改善。
聯想集團全球營運，數位化轉型部戰略高級經理畢煒
介紹到，聯想已經為全球 Commercial & Mid-market 銷售團隊配備了 Microsoft Sales Copilot，後續會進一步作為更多全球銷售支持的角色，探索和落地 Copilot 智慧優勢。據
聯想集團套用服務交付高級經理周冠斌
介紹：「基於 Dynamics 365+Copilot 為銷售人員提供的撰寫信件、會議準備、線索商機總結等便捷功能，
銷售團隊的日均事務性非銷售行為時間由5.5小時下降到了4.8小時。
」
客服中心坐席智慧助手
聯想采用 Dynamics 365 Omnichannel+Copilot+ 自開發的方式，為客服團隊打造了專屬的坐席智慧助手，包括即時問答、即時轉譯、知識檢索、內容總結在內的多種強大功能，在許多業務場景中起到了關鍵性的作用。
客服人員的平均互動時長下降了25%-30%，平均坐席成本下降了15%-20%。聯想集團數位化轉型、全球服務支持戰略高級經理唐治
表示，透過引入 Dynamics 365 Service Copilot 能力，聯想成功賦能行銷服務團隊快速總結服務流程、高效回復並智慧生成回復內容、構建知識庫等，高效提升生產力和服務品質。
聯想集團套用服務交付高級經理周冠斌 還表示：「聯想與微軟在 CRM 智慧技術方面的合作已經幫助聯想在全球範圍內進一步鞏固了供應鏈管理、產品交付方面的實力。未來，聯想的目標是繼續與微軟同行，借助 Copilot 為各界客戶提供更可靠，更節省，更安全，更智慧的數位化平台產品和服務。
AI浪潮雖狂
前路風景獨好
CRM 系統不斷幫助企業最佳化經營方式，並朝著更智慧、更準確、更友好的方向前進演化。與此同時，其他領域的新發展也給 CRM 行業提供了頗多助益，譬如廣告行銷行業。生態體系觸達超過10億客戶的微軟廣告（Microsoft Advertising），就透過 Copilot 技術賦能重塑了搜尋體驗 ，為客戶及合作夥伴提供全新的廣告服務模式。微軟廣告幫助客戶以大語言模型（LLM）為基礎，以生成式人工智慧（AIGC）技術為突破口，攻克出海行程中存在的語言、文化、專業度等難關，讓客戶及合作夥伴以更高的效率、更低的成本實作業務出海。同時創新的廣告產品組合，主打全渠道數位廣告解決方案，跨裝置、跨場景全覆蓋，觸達匹配客戶，大大提升銷售線索獲取的效率，為 CRM 前期的客戶知識獲取環節提供強大助力。從銷售線索獲取到個人化的行銷方案建立，再到最終的使用者觸達與轉化，微軟廣告在 Copilot 的助力下，為每個環節都能提供便捷、優質、成本可控的行銷協助服務。
AI創意圖 © 由微軟 Copilot 生成
AI 時代，隨著更多典型場景的 CRM 套用落地，可以預見 CRM 一定會以前所未有的速度向前迅猛發展。 在這輪 AI 浪潮下，
企業能否快速推出新品，取決於企業是否沈澱了足夠的數據和技術。
AI 並不能幫助零 AI 積累的廠商一飛沖天，現在已經釋出新品的廠商，實際上已經在人工智慧領域耕耘多年。
在具體做法上，有些企業會直接參照現有大模型的搜尋能力、分析能力；有些企業會加強外部大模型和自身產品的融合； 而更為理想的狀態是，企業可以基於使用者的使用，將大模型能力內化為 CRM 產品的原生能力。
Copilot 的出現，為 CRM 行業指引了一個更明確的方向。相信未來會有更多、更強大、更具創新性的 CRM 系統湧現，也會有更多的企業從中受益。
CRM專欄作者
榮曉
微軟(亞洲)互聯網工程院
「與中國共贏」商用人工智慧事業部總經理
張詩源
微軟大中華區商業套用事業部高級產品經理
點亮在看，給BUG點好看
