在當前的數位智慧時代，5G-A、AI、雲端運算等新技術，不僅為產業提供新動力，也為消費者帶來雲遊戲、裸眼3D等新型數位業務。面對層出不窮的新業務和日益復雜的網路基礎設施架構，營運商如何在確保服務品質的同時，為終端使用者提供極致的業務體驗，同時創造切實可行的商業價值？
在巴塞隆納MWC 2024上，我找到了答案。在華為服務與軟體舉辦的營運運維數智化轉型峰會上，華為與全球營運商、行業夥伴共同探討：如何升級營運運維新模式及使能數位業務新增長，並釋出了數智化營運運維轉型聯合創新實踐，加速構建數智化領先優勢。
值得一提的是，華為全球技術服務部總裁荀速指出，營運商把電信與AI深度融合，透過數位孿生+AI引入營運運維新模式，透過融合數據+AI帶來業務新增長，創造切實的商業價值，加速向數智化服務提供商轉型。
本次峰會真是幹貨滿滿，聽完後我們想要探究的是：在營運運維數智化轉型過程中，營運商的獨特優勢何在？該如何發力，才能完成向數智化服務提供商轉型的華麗轉身？我們來逐一解析。
01
首提「電信+AI」，
加速營運運維數智化轉型
時移世易，在最近火熱舉行的巴展上，5G-A、AI成為話題明星。面對新技術引發的潮流，如何把一窩蜂的技術炒作，落地成實實在在的商業價值，本次峰會從「釋放數智技術新動能」「升級營運運維新模式」「使能數位業務新增長」三個篇章進行展開。
在峰會伊始，荀速發表了「擁抱數智化，加速營運運維轉型」主題演講，提出電信+AI將加速營運商向數智化服務商轉型，數位孿生+AI、融合數據+AI，給營運商創造切實的價值。
首先，「電信+AI」，加速向數智化服務提供商轉型
當前，AI成為席卷全球的科技熱點，去年國內集中湧現出250多個大模型，這個月OpenAI釋出人工智慧文生視訊模型Sora更是在A股掀起了熱潮。要想抓住下一個十年的數智化新機會，營運商應該如何結合自身戰略定位與獨特價值？
「對於營運商來說，最大的優勢就是電信行業認知，包括幾十億條電信知識，幾十年電信經驗、無處不在的連線、每天超過千億條的數據，營運商具有釋放 AI技術潛力的獨特優勢。」荀速在會上講道。
其次，數位孿生+AI，引入營運運維新模式
在傳統的運維模式下，營運商網路執行狀態的細微變化無從感知、無法根據客戶需求提供差異化服務方案、網路規劃難以精準預測覆蓋效果，面對這些問題，應該如何破解？
在本次大會上，荀速提出營運商應該引入數位孿生+AI營運運維新模式，就像左右腦協同工作一樣，推動營運商向更高效、更智慧的營運模式轉型。
為了便於理解，我們可以從使用者和員工兩段旅程中感受這種新模式將會帶來的變化。
第一，沿著使用者旅程，每一組營運運維活動都將圍繞著使用者體驗進行，實作從「以網路為中心」到「以業務為中心」的轉型，讓每一位使用者都能感知到新模式帶來的價值。例如，華為與營運商創新合作的SOC（業務營運中心）與NOC（網路營運中心）融合的智慧運維解決方案，使得使用者流量損失減少15%。
第二，沿著員工旅程，為每一位營運商員工賦能，在提高效率之上，提升工作成效。例如，基於計畫最佳實踐，寬頻裝維工程師透過Copilot（智慧助手）精準定位故障，能在30分鐘內解決85%的問題，客服中心的專員在Copilot的支持下，其首呼解決率提升30%。
最後，融合數據+AI，帶來數位業務新增長
聯接業務一直是營運商業務的核心，如何使用每天產生的海量運維數據與AI相結合，為營運商帶來新的業務增長空間？荀速在會上指出了兩大方向。
一是核心連線收入提升。將O+B+S（營運和業務支撐系統以及第三方公開數據）融合數據與AI結合，營運商可以客製連線服務，讓行銷更精準，如1080P視訊升級、FWA（固定無線接入技術）發展、4/5G遷移等。以亞太營運商舉例，不同OTT APP的體驗保障，覆蓋上下行速率、時延、吞吐率等維度，結合靈活的資費設計，實作多維度變現。
二是連線之外的新收入，移動支付和AICC（智慧雲客服）等數位產品亦可以貢獻新收入，華為Mobile Money解決方案可以助力客戶增加微金融收入。以衣索比亞營運商為例，其Mobile Money（移動支付）業務實作了兩倍的ARPU值增長以及七倍的總收入增長。
02
營運運維數智化轉型聯合創新實踐釋出，
為行業樹標桿
作為本次峰會的重磅環節，一改以往單向主題發言的大會模式，華為與營運商舉行了兩場公開研討（Panel Discussion），探討了營運運維新模式升級和數位化新業務增長，最後華為與全球營運商一起吹響號角，共同見證了大模型加持的營運運維數智化轉型聯合創新實踐的釋出，涉及融合數據+AI的智慧雲客服、Copilot加持基於業務的營運運維、基於CEI模型和SRCON的NPS領先網路等領域。
本次釋出意義重大，是對現有運維模式的重大突破，未來營運商不僅運維效率和品質顯著提升，同時創造了新的價值，為行業樹立了數智化轉型的新標桿。
營運商在人工智慧領域持續投資多年，已在網路最佳化和全面管理等環節取得有效的成果。那營運商在升級營運運維新模式數位化新業務上，都做出了哪些探索？且聽研討會上全球營運商的經驗， 一家亞太營運商 透過OSS/BSS融合數據和AI在生產流中的套用來提升客戶體驗，基於自動化和預測行為，他們提高了NPS（Net Promoter Score，凈推薦值），並且最佳化了投資結構。
AI和大模型給營運商帶來不小的想象空間。某非洲營運商為了更好的管理客戶價值，與華為合作了客戶決策模型，目前已經為他們帶來了相應的收入增長。同時，該營運商還利用生成式AI管理體育節目，根據客戶興趣投放，以更好地滿足客戶需求。
ToB作為營運商增加營收的好機會，營運商該如何改變其工作流程來發展數位化業務？ 一家中東營運商 介紹，他們把Mobile Money視為帶來收入的主要業務，未來Mobile Money和AI結合將會非常有趣。
AI智慧助手為營運商帶來不少的變化。據筆者了解， 一家香港營運商 已在客服中心中使用AI智慧助手，主要是輔助客服人員回答專業問題、感知客戶情緒、為客戶提供更加滿意的體驗。而且該營運商已將其AI智慧助手的客服轉售給中小企業，賦能中小企業做大做強。
要想營運好移動金融業務，AI技術十分必要。 一家埃塞營運商 透過將AI技術整合到系統中，其客服中心中約26%的對話已經透過AI來完成。面向未來，該營運商將在網路安全和數據方面加大投資力度，維持良好的夥伴關系。
筆者觀察：
擁抱更繁榮的AI時代
營運運維轉型並非一蹴而就，面對層出不窮的新技術，營運商需要學會不斷叠代。華為這次提出的「電信+AI」很有意思，它將數位化視為基礎、行業知識資產視為核心、AI技術視為加速器，三者結合，加速數智化轉型。
究其本質，數智化轉型是要套用新技術解決過去無法解決的難題，引入新模式，實作新增長才是王道。AI技術並非空中樓閣，只有與數據和行業知識結合，聚焦有效性，解決關鍵場景下的客戶痛點，AI技術才能產生新價值。
正是基於這種思路，華為去年在241個網路上實作了領先的網路效能，在175個網路上達到了AOMM（高級運維管理）的2.0級以上，並培養了330多萬名新型數位人才。同時，華為還積極推動新服務發展，例如移動支付服務超過4.5億多使用者。
其背後的秘訣何在？一是技術過硬，華為技術服務產品線擁有超過20000名技術專家，其中AI和數據科學家超過200人。二是經驗豐富，華為助力營運商實作從單領域到融合，再到數位孿生的數據治理，以及從文件到知識，再到高品質語料庫和向量資料庫的知識治理。
面向未來，我們希望華為能與全球營運商一起，將持續創新和實踐，推動數智化轉型深入發展，為營運商創造新的價值帶來新的增長，擁抱更繁榮的AI時代。
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黃海峰，獨立科技評論員，多次接受央視、環球時報、科技日報采訪。
ICT行業雜誌前副主編，從業十多年，聚焦5G、手機、IoT、光、雲、AI、互聯網等。
每年與超100位科技行業企業CXO/VP/總監面對面交流。
多年度【中國資訊通訊行業發展報告】特約撰稿人。
獲十大通訊行業自媒體、IT科技十佳創作者稱號。
覆蓋今日頭條、百度、新華、人民、搜狐、鳳凰、新浪、網易、知乎、騰訊、一點、微博等。
微訊號：174455367
