我的讀者應都聽過 12345政府服務便民熱線 。
這個便民熱線坊間更習慣叫「市長/縣長電話」，因各地三定方案不同，有的歸政府辦公室管理，有的歸行政審批局管理，有的歸工信局管理……提起便民熱線，我相信基層幹部最有發言權，比如通報排名、納入考核等等。
今天以「縣長熱線」角度聊聊熱線平台的發展沿革和基層面臨的一些困惑。
一、
便民熱線的前身是市長熱線。1983年，沈陽市率先設立了第一部熱線，隨後迅速在全國其他城市推廣。1999年，全國開始啟用統一的政務熱線：12345。2021年，【國務院辦公廳關於進一步最佳化地方政務服務便民熱線的指導意見】印發，進一步最佳化地方政務服務便民熱線，提高政府為企便民服務水平。
熱線受理範圍為企業和群眾各類非緊急訴求，包括經濟調解、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。
在我早些年工作中，「縣長熱線」也確實以反映問題和尋求幫助為主。比如臨街商戶違建，比如供暖不達標，比如咨詢如何辦理低保等。
對於大多數群眾來說，他們並不了解交通局和城建局的區別，他們不知道新建候車亭應該找哪個部門負責，他們也不了解物業公司由誰去管理。在群眾樸素的觀念裏，這些事都由一個叫「政府」的部門來管理。
12345， 有事找政府，這個思路沒毛病。
二、
最初的「縣長電話」幾乎一定設在政府辦公室，政府辦公室有個內設機構叫公開電話辦，曾經北縣政府辦下設的電話辦是副科級單位，後來在機構改革中被撤銷。如今，仍有部份地區設公開電話辦公室，負責接線業務。
負責接「縣長電話」的當然不是縣長，而是政府工作人員。他們沒有精力也沒有能力去解決問題，工作人員所做的是在業務能力範圍內解答疑惑，主要工作是記錄來話人反映情況，通知屬事單位，要求解決或答復。
一個縣級政府有30個左右職能部門，不低於10個鄉鎮和街道。對於來訪人反映的問題能正確、準確歸結到相關部門或者鄉鎮，需要足夠全面的業務能力。
這樣的業務能力雖然已經足夠了不起，但其實並不足以擔起接線員的崗位。因為接線員最重要的能力是能夠準確記錄來訪人訴求，反映到正確的責任部門，並提出精確的工作要求。
問題是，有如此寬泛業務能力的幹部，大概正在鄉鎮當牛馬。所以管理部門的本質是接線員。
三、
體制內的工作特別神奇，為了確保壓力傳導到位、責任落實到位、工作開展到位，所有工作都要量化考核。
需要承認，這是好事。指標化杜絕了主觀評判和一言堂打分。
便民服務熱線的指標包括了：答復時效，辦結率和滿意率。所有歸口後的訴求要在72小時內答復（各地時效不一），要透過裝有「回訪寶」的固網電信給予答復，並且嚴格要求滿意率。滿意率未達到90%的要被通報約談，要想盡辦法再次溝通，爭取滿意。
於是邏輯怪圈產生了：主管部門因為業務不豐富，不了解一個訴求是否合理，只會要求再想想辦法；反映問題群眾不知道自己訴求是否合理，反正你不解決我就不滿意；基層政府雖然知道業務是否合理，但他們沒有話語權，最終只能一遍又一遍地勸說。
於是有的政府據理力爭，不合理地收集證據以申請不合理訴求；有的政府選擇躺平，不滿意拉倒，單位績效考核分不要了；有的選擇了妥協和退讓，或者回到面子治理，或者打擦邊球盡量滿足訴求。
我原本是第一種，現在是第二種，因為申請不合理訴求這個事太難了。
四、
時間回到多年前 我大規模清退低保時。 新村一位老太太低保清退後到民政辦打聽政策，依然是那套存款超標說我們編的，子女收入超標說都不管她，強調自己大病連個去衛生院的病例 都拿不出。 熬了三天後老人去縣民政局要說法了，結果縣民政局說審批權在鄉鎮他們不管，最終老人子女選擇了更簡單好用的12345。
第一次訴求是反映賈鎮民政辦吃拿卡要不給辦低保，答復結果預料之內的不滿意。我們在上傳了各種大數據記錄，說明了相關政策後，被定為無理訴求。
一周後老人的訴求改為民政辦無人辦公，群眾辦事找不到人。我做了情況說明後縣局要佐證材料。我問縣局，要不我把走廊監控拷一份給你們？你們確定敢要這個麽？
再後面反映的幾次訴求涵蓋了村裏方方面面，什麽村幹部給老媽辦低保，什麽村裏簽訂假合約賤賣土地，別管真的假的，答復就是不滿意。
於是我放棄掙紮了，不滿意就不滿意吧。
12345的幽默訴求如果都講出來的話，大概能裝訂成一本厚厚的故事書。
必須承認，大部份的訴求合理且可以解決。小部份訴求雖然不合理但根源在於群眾的誤解，經過解釋都可以相互理解。比如有群眾不理解為什麽自己家地裏不讓蓋房子，因為他違反了一戶一宅規定且占用了基本農田；有人想知道為什麽自己外出打工十多年回來不給分田，因為他當年整戶結束分地時戶籍都遷走了。
但對於極個別的群眾，他們確實是在拿12345當成更簡單的xf手段。
他們以為有上級政府給他們做主，他們覺得惡意舉報會讓鄉裏頭疼，他們等著鄉鎮幹部服軟、妥協。
群眾本無錯，但上級應該給基層一個解釋的機會。
