規則是冰冷的，但人應該有溫度。
01
當規則與人情發生沖突，
該如何選擇？
02
有一個新聞沖上熱搜：
一個女孩購買了6月1日
周杰倫長沙演唱會的門票。
她滿懷期待，
去見自己喜歡多年的偶像，
結果天有不測風雲，
她因意外離世了。
這個訊息 對任何一個家庭來說，
都是沈重的打擊，
尤其是女孩的哥哥。
他知道，
看周杰倫演唱會是妹妹生前的心願，
於是就想替妹妹去完成。
但因為門票都是實名制，
他就和大麥網溝通，
希望能變更觀演人資訊。
客服知道這個情況後，
要求他提供死亡證明。
結果提供了之後，
還是拒絕了他的請求。
理由是冰冷的：
演唱會實行實名制，
不能違反規定，
只能讓你妹妹本人來。
……
人去世了怎麽來？
先不說那麽多黃牛票
是怎麽繞過實名制的？
既然沒法改，
為何還要提供死亡證明？
為何要死亡的妹妹去看？
這不是在別人心口上撒鹽嗎？
我想如果可以，
這位哥哥 比任何人都希望，
妹妹能親自去看，
但這根本是不現實的。
如果客服沒有許可權，
是不是可以請示上級？
如果不能滿足對方心願，
又何必提出「要死亡的妹妹去看」？
03
經過網路發酵，
大麥網有了新的回應。
他們「認錯」了，
說客服沒有理解哥哥的初衷。
只是根據制度拒絕，
他們深感抱歉，
所以決定免費讓哥哥退票。
……
說實話， 這公關挺失敗的。
我理解 很多行業的客服都一樣，
只保證自己工作不犯錯，
別的也沒必要去管。
但我沒想到，
事情發酵之後，
他們的領導，
依然只談規則不講人情。
好像讓你免費退票，
已經是天大的恩賜，
可哥哥的訴求從來不是要錢啊！
04
無獨有偶。
今年三月， 廣東一女生也花了980元，
買了一張林俊傑演唱會的門票。
但她的父親突然去世，
只能申請退票。
可客服告訴她：
「不能退，
直系親屬死了也不能退。」
經過多次溝通，
也讓她提供死亡證明，
可最後還是說：
「有證明資料也不行。」
從維權網站上一看，
類似維權的資訊很多，
基本都沒有後續，
有些公司面對消費者，
真是霸王又冷血。
他們高舉著規則大旗：
「此訂單不支持退換」
可消保委發文：
「一經售出概不退換」
就是涉嫌利用格式條款，
侵犯消費者的合法權益。
05
胡錫進在評論此事時，
說了一句話：
這就是官僚主義，
麻木、冰冷的面孔之一。
這讓我想起，
海爾創始人張瑞敏說的：
許多大公司，
最致命的問題，
就是官僚主義太嚴重，
對使用者需求沒有任何反應。
確實， 我們很多企業，
對客戶是傲慢的，
對員工是壓迫的。
他們高高在上，
只看對自己有利的規則。
只機械化地執行規則。
不在乎你背後的難言之隱，
不管你是什麽原因，
不與你共情，
它只會麻木、冰冷地告訴你：
我按照規定執行，
憑什麽？
06
實際上，
有這種毛病的公司還有很多。
早前有位陸先生，
父親病危向公司請假，
公司都沒有批準。
但他在回公司途中，
突然得知父親去世，
便直接回家處理喪事。
結果等回公司後，
發現被開除了，
因為領導並沒有同意他的請假，
所以按照規定就是曠工。
即使扣除3天喪假，
也達到了開除標準，
公司開除了他，
並不支付經濟補償。
這一幕看得人心寒，
你可以扣錢，
可以要求補班，
但在別人父親死亡的時候再戳一刀，
顯得太無情了。
或許一切看似是按照規章辦事，
但他們看不到，
人性中有血有肉的部份。
這種機械式的管理方式，
怎麽不讓人心寒？
07
想起某地的環衛工人外包服務公司。
為了更好地監控環衛做事，
他們設立制度，
要求每個可憐的環衛工帶上定位手表，
要求每小時打掃距離不低於0.8公裏。
只要監測到，
原地停留20分鐘以上，
手表就會自動報警處罰。
要知道這種位置追蹤器，
基本都是罪犯才要帶。
這種缺乏人情味的「規章和制度」，
就是一種對環衛工的侮辱和欺壓。
還有黑龍江一女子，
父親病重， 她打了120急救。
家裏只有她一個人，
很難擡動父親上擔架，
她就請求急救人員搭把手，
但幾個大男人站在一旁，
拒絕了幫忙，
因為：
「規定裏沒要求我們擡人，
所以我沒有幫忙的義務。」
難道沒有規定要擡人，
就活活看著別人死去？
08
不僅僅是民營企業，
一些事業單位、國營企業，
也有著一樣的通病。
早前一女子母親離世，
她去營業廳 給亡母登出手機號，
結果營業廳工作人員說：
必須機主本人前來辦理。
請問人死了怎麽來？？
但他們只執行規定，
根本不聽你說的話。
還有很多人或許經歷過辦證。
今天告訴你差某個材料，
明天又告訴你還差另一個，
最後都準備完了，
告訴你不符合資格辦不了。
不管你急不急、難不難
跑了多少次，
反正按照規則就不能辦。
但為什麽不一次說清呢？
為什麽不能有更靈活的辦法呢？
這不就是折騰人嗎？
09
一切按規則辦事有錯嗎？
確實，沒錯。
但就是讓人感到，
這世界的冷漠和無情。
試問：
誰能保證一輩子不出意外？
誰能保證永遠沒有特殊情況？
誰能保證沒有任何難言之隱？
規矩是死的，但人是活的。
講點人情又能有多大的損失？
看到別人的痛苦又有多難？
10
為什麽今天大家都對大麥網的做法感到反感？
因為大多數的人，
不是覺得堅守規則有錯，
而是厭惡這種，
冷漠、麻木的「官氣」。
有些人 仗著手中一些權利，
仗著所謂的規矩， 就趾高氣昂。
思維僵化， 機械地執行命令，
生搬硬套， 完全不顧實際情況。
冷漠麻木， 完全沒有感情。
他們的身上沒有絲毫的煙火氣，
更沒有屬於人的「人味」。
這何嘗不是 另一種官僚主義？
11
之前看過的一條新聞：
女孩小王家境貧窮，
父母相繼患上重病，
欠下巨額醫療費後，
還是全都離世。
她只能早早輟學外出打工，
來到南通一家工廠，
但是才幹了沒多久，
就發現自己得了腫瘤。
就在她因為沒錢想要放棄生命時，
她的老板陳艷，
為她辦理了住院，
支付了手術費，
讓她安心的去看病。
甚至還安排了員工幫忙照看。
其實按照「規則」，
公司沒有義務做這麽多，
但是她就願意為她打破規則。
這樣重情重義的老板，
或許損失了一點金錢，
但她的一次「人情」，
換來的是一群死心塌地的員工。
公司越開越大，生意越來越好。
12
河南許昌。
一位大爺為了賺錢給重病的老伴治病，
從外地開車來許昌賣紅薯。
因為占道被交警查大爺很慌，
因為他被驅趕、罰款了很多次，
這一次應該也會被罰款。
但交警在得知他的情況後，
並沒有驅趕罰款，
而是幫忙吆喝。
周圍的人都湧過來購買，
紅薯很快賣完了，
也不用占道經營了，
交警完成了自己的職責，
大爺也賺到了醫療費，
雖然打破了規則，
但這樣的執法，
就顯得很有人情味。
13
還有我寫過很多次的浙江政府。
有人說他在浙江補辦身份證，
頭發是黃的不合規，
本來都準備去染發，
結果工作人員，
直接幫她把頭發P黑了。
還有浙江這邊很多辦證的手續，
都是直接找對方的辦證部份對接，
堅決不讓你多跑一次，
甚至還有「跑一次沒辦成兜底」。
為什麽浙江的辦事效率全國羨慕？
因為他們 願意在規則中變通，
願意去以人為本的做事。
而不是只會拿規矩壓人。
14
【我不是藥神】裏有句話：
「規則之外，無非人情。」
規則是冰冷的，
但人應該有溫度。
加入一些靈活處理方式，
加入一些人情味的做法。
也許你會發現，
每一個微小的善舉，
都能在這個世界上激起漣漪。
而這些微小的漣漪，
才正是我們珍視的溫暖人間啊。
