新能源汽車終端售後發展趨勢新理解

2024-04-02談車

| 文章來源 ： 汽配圈整理

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疫情之後的新型綠色維修、新能源產業的共享經濟理念和多元化，都是一種新的行業形態，想在其中立於不敗之地或獲得更好的發展機會，一定不能用傳統的燃油車服務理念和方式去經營。

我是德師傅的張久鵬，德師傅做了很多新能源汽車品牌中國的第一家或者是中國第一批服務商，對新能源汽車終端售後服務有一定的了解，所以接下來講講我所理解的新能源汽車終端售後服務發展趨勢。
首先，從技術服務升級維度來講， 很多人會發現做新能源汽車售後維保，不管是技術、人員、裝置設施、系統，還是服務生態的構建，跟傳統燃油車完全不一樣。 過去做傳統燃油車服務，講服務的理念、服務的價格、服務的感受，今天講的是服務生態。百人會裏面有幾個領導和院士講，新能源汽車的很多功能在傳統燃油車上不能實作，因為車機作業系統包括一些不同的產品內容不同，因此新能源汽車的售後維保服務跟傳統燃油車不同，它講的是服務生態。

第二，隨著汽車智慧化，很多傳統品牌燃油車已經實作智慧化遠端終端的操作，這個功能的實作讓我們得以構建一個後台的生態系。
第三，使用者數據的深度挖掘和使用。 過去在數據上，更多是使用者單一服務，或者建立使用者的客群。今天我們要挖掘的是使用者深度的使用數據。比如今天有一個車主在德師傅做了車輛的維修服務，這個使用者是否只選擇你的店來做服務？他需求的其他產品是否有挖掘的價值導向？比如說他的生活用品，或者一些延伸價值產品。德師傅去年的營收裏邊，有30%收入構成是由非汽車業務貢獻的，比如使用者購買了我們合作的手機。
第四，如果大家希望在新能源賽道裏金塊或者找機會，一定離不開綠色低碳的內容。 過去很多同行做燃油車服務時，不管是機油的處理、車間的廠房等環保方面，都是靠打擦邊球或者透過一些變通方式來處理，但是以後還想以這種方式賺錢是不容易的。
第五，服務網路。 今天中國新能源汽車已經是立於全球的橋頭堡，即使歐美國家出現一些不利的政策傾向性的指引，也不可避免新能源汽車的服務全球化，而中國目前是掌握著世界主動權的，包括使用者體驗和使用者教育。過去我們只為使用者修車或者做一些基礎服務，現在需要為使用者帶來更多的教育，這個教育是指如何在使用者心智中建立品牌口碑，以及做新服務模式探索。

最後，政策的指引。 在中國，如果沒有政策指引，想在行業裏賺錢是比較辛苦的。隨著新能源汽車普及，將來整個中國乃至全球汽車服務行業，一定會面向智慧化、少人化以及品牌終端連鎖化的方式趨勢發展。
我們認為在新能源汽車普及之後，在服務生態系的構建方面，用兩個詞可以概括：一個是合作，一個是整合。合作是在傳統原有的服務體系上，做新的嘗試和其他創新，看看將來在售後服務系統怎樣做到合作共贏的一些新的突破。整合是指透過整合不同的服務提供商，可以共享資源、互相協作，實作更好的服務覆蓋和使用者體驗，從而提升整個生態系的運作效率和服務品質。

在數位化管理和使用者行銷上，有四個發展的趨勢：

第一，線上服務水平的能力，也就是系統後台的能力。

第二，數據加工再制造和數據的使用能力。

第三，必須給使用者提供個人化服務。比如新能源網約車使用者個人化服務、新能源廠家客製服務。

第四，預見性的維保。讓使用者透過智慧化終端和網聯了解車輛接下來的服務需求，包括車輛的車況預測、電池的壽命以及車輛變賣的臨界點價值。

隨著中國新能源汽車不斷的普及和出海，服務網路的布局，包括跨國性的服務能力，都是有機會去發展的。去年我們和幾個合作夥伴共同在中亞地區做了一些服務落地的計畫，收益狀況比預期要好。
接下來講一下使用者體驗的教育。 今天很多門店裏的員工，文化程度、認知程度跟10年、20年前已經完全不一樣了。過去從事汽車維修行業者文化程度不高或者是來自貧困地區，但現在很多本科生、高知人群加入到這個領域，因此對員工的教育培訓和對使用者的反饋機制需要叠代升級。

另外，在標準化建設和政策引導方面，我們也透過全國工商聯做了一些行業政策的建言獻策，希望明年這些政策能夠為同行和行業的發展帶來一些新的政策指引。