富比士【客戶服務是否仍然重要？在1到10的範圍內，它的重要性是11 】研究成果顯示，有83%的客戶一致認為，優質的客戶服務將使一次性購物者轉變為終身購物者；反之96%的客戶一旦體驗到糟糕的客戶服務便會放棄合作。
由此可見，若產品力再強、客戶服務跟不上，使用者黏性也會被逐漸稀釋，友誼的小船，說翻就翻。在客戶關系管理路徑上，貼近客戶、有問必答的服務，才是贏得長期優質客戶的「最後一公裏」，客服部門的工作之中又面臨哪些挑戰呢？
• 傳統純人力客服模式，不足以應對水漲船高的大規模客戶服務需求；
• 一問就懵，洞察力與生產力受限，過於模式化的客戶回復，很難讓品牌服務脫穎而出；
• 受限於資訊差，企業內部高品質數據與資訊不互通，客戶服務水準觸碰天花板；
• 9/10的客戶希望偏好全渠道服務，希望透過便捷的技術和渠道獲得響應。
人機協作
讓企業客服團隊更出眾
【2023年 Microsoft 商業趨勢調查】發現， 85%的客服專員希望數位工具更加敏捷、日程工作自動化，而且資訊取得更容易。 數位工具與客服團隊的人機協作圖景，也正與微軟 Copilot 的智慧化理念相契合。如何用智慧副駕幫助企業的客服團隊，在數智化轉型的下半場如虎添翼、效能倍增呢？現已推出的 Microsoft Copilot for Service（預覽版）給出了答案。
作為一款全新生成式 AI 解決方案，Microsoft Copilot for Service 致力於為企業客服團隊提供智慧副駕助手。經調研發現，微軟客戶服務和支持 (CSS) 團隊在過去半年時間中，一直在 Microsoft Dynamics 365 Customer Service 中使用 Copilot 功能。數據顯示，平均案例處理時間縮減12%。
• 切換多語種轉譯遊刃有余！
「客戶在聊天過程中從英語切換到西班牙語，Copilot 使我能夠繼續解決問題，無需切換語言。」
• 客服工作體驗大不同！
「我只想分享我對 Copilot 的感激之情，在與客戶分享之前，它總是努力總結措辭，這讓我節省了很多時間和減少了痛苦！」
關於 Copilot
聽聽一線客服怎麽說？
整合海量數據
讓客服擁有透視眼
Microsoft Copilot for Service 是如何省時間的呢？這得益於該 AI 服務的數據整合與生成能力。Microsoft Copilot for Service 可整合匯總企業組織可信知識源中已有的海量數據，全方位為客服專員的工作流程生成及時、有效的指導。
此時，客服團隊只需借助資料來源資訊（如公共網站、SharePoint、知識庫文章和離線檔），即可在數分鐘內透過 Salesforce、ServiceNow 和 Zendesk 等 CRM 數位化系統，開箱即用地解鎖可信數據的生成式 AI 對話。
隨需而定
助力客服中心增效降本
Microsoft Copilot for Service 與企業客服中心，以及上述 CRM 系統的有機融合，解決了客服回復時所需要的高品質資訊庫。即便是客服小白，在人工智慧助手提供的業務數據、資源的加持下，也能滿懷信心地幫助客戶解決疑難問題。
打通了資訊路徑之後，予力客服團隊向深度客製化邁進，可以將 Microsoft Copilot for Service 與 Copilot Studio 結合使用，支持客服團隊根據企業私有數據與差異化特征，構建自動化流程，更為個人化地調整生成式 AI 智慧副駕工具。支持範圍層面，Microsoft Copilot for Service 可基於1100多個預構建和客製連結器擴充套件到其他系統，免卻 IT 整合的高昂成本。
持續升級
打造智慧客服生態
展望未來升級路線，Microsoft Copilot for Service 可基於 CRM 數據豐富電子信件與會議摘要、訊息草稿等，直接從 Outlook 和 Teams 檢視和更新記錄，並自動執行安排會議、跟蹤任務等日常任務。這將使 Microsoft Copilot for Service 成為企業客戶團隊更得力的智慧助理。
在予力企業客服團隊提高效率的旅程中，Microsoft Copilot for Service 將支持客服專員主動管理企業數位化資產，跨團隊、部門、系統，高效整合更全面的知識庫，360度洞察客戶需求，全方位釋放生產力，深度維護客戶關系，達成更卓越的客戶互動。
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1. Is Customer Service Still Important? On A Scale Of 1 To 10, It’s An 11: https://www.forbes.com/sites/mikekappel/2022/07/20/is-customer-service-still-important-on-a-scale-of-1-to-10-its-an-11/?sh=11017b304f85
2. 16 Statistics on Why Omnichannel is the Future of Your Contact Center and the Foundation for a Top-Notch Competitive Customer Experience - Business2Community: https://www.business2community.com/customer-experience/16-statistics-on-why-omnichannel-is-the-future-of-your-contact-center-and-the-foundation-for-a-top-notch-competitive-customer-experience-02326116
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