7月1日，Microsoft Dynamics 365 Contact Center 聯絡中心（國際版）全面上線，這標誌著微軟在客戶服務現代化道路上的又一重大裏程碑。Microsoft Dynamics 365 Contact C enter 聯絡中心 （國際版） 是一款以智慧 Copilot 副駕駛®為核心技術的聯絡中心解決方案，將為所有客戶互動渠道註入生成式AI的力量。該解決方案作為獨立的聯絡中心即服務（CCaaS）解決方案，旨在透過無縫連線客戶首選的客戶關系管理系統（CRM）或客製套用，助力客戶實作其現有投資價值的最大化。
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用生成式AI重塑服務體驗
如今，客戶對服務體驗的期望已經達到了前所未有的高度。面對漫長的等待、錯誤的轉接或是重復的說明，客戶不僅感到沮喪，這種體驗更對企業的聲譽和業務造成了不可估量的損害。 據Qualtrics數據顯示，超過半數的客戶在遭遇不佳服務後，會選擇減少消費或轉向其他品牌。
而生成式AI的興起，正以前所未有的方式重塑著客戶服務體驗，引領聯絡中心營運模式的深刻變革。透過數位和語音通話渠道，為客戶提供了豐富、便捷的自助服務體驗，使他們能夠迅速、準確地自行解決問題。同時，生成式AI也幫助客服代表在工作流程中迅速獲取相關上下文資訊，提升服務效率與品質，降低營運成本。
作為這一變革的親歷者，微軟客戶服務與支持（CSS）團隊體驗到了生成式AI的強大力量。在遷移到微軟旗下工具之前，CSS團隊曾使用16個不同的系統和超過500個單獨的工具，這拖慢了服務速度，阻礙了團隊協作，並導致了工作流程的低效。然而，隨著智慧 Copilot 副駕駛 ® 的引入，CSS團隊實作了驚人的飛躍。 聊天會話的平均處理時間縮短了12%，需要同事協助解決事件的客服代表比例也下降了13%。更重要的是，CSS團隊的首次呼叫解決率顯著提升了31%，而誤轉率則大幅下降了20%。
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聯絡中心
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Microsoft Dynamics 365 Contact Center 聯絡中心 （國際版）， 重塑服務體驗的新標桿
依托我們自身對智慧 Copilot 副駕駛 ® 深入使用的經驗與洞察，結合多年在語音與數位渠道領域的積澱，Microsoft Dynamics 365 Contact C enter 聯絡中心 （國際版） 將生成式AI深度融合至聯絡中心運作的每一個環節：從多樣化的通訊渠道、便捷的自助服務、智慧的路由機制，到高效的人工輔助服務與精細化的營運管理，全方位加速問題解決速度，強化客服代表能力，並有效降低成本。
更為重要的是，Microsoft Dynamics 365 Contact C enter 聯絡中心 （國際版） 原生構建於微軟雲端，確保了無論是語音、數位渠道還是路由，都能享受到卓越的擴充套件性與可靠性。同時，它也為組織提供了無縫對接既有CRM或客製套用的靈活性，讓轉型之路更加順暢無阻。
Microsoft Dynamics 365 Contact C enter 聯絡中心 （國際版） 的核心能力包括：
◉ 下一代自助服務 ： 借助為數位和語音渠道預整合高級的智慧 Copilot副駕駛 ® 解決方案，Microsoft Dynamics 365 Contact C enter 聯絡中心 （國際版） 能實作基於上下文的個人化對話。結合Nuance領先的互動式語音應答（IVR）技術與Microsoft Copilot Studio的無程式碼/低程式碼設計平台，Microsoft Dynamics 365 Contact C enter 聯絡中心 （國際版） 能夠為客戶提供由生成式AI驅動的引人入勝、個人化的服務體驗。
◉ 加速升級的人工輔助服務： 在所有渠道中，智慧統一的路由機制能夠精準地將需要人工介入的請求引導至最合適的客服代表手中，從而提升服務效率與品質。當客戶與客服代表建立連線時，Microsoft Dynamics 365 Contact C enter 聯絡中心 （國際版） 透過生成式AI技術，為客服代表提供客戶的360度全方位檢視。即時對話工具如情緒分析、即時轉譯、對話摘要與轉錄等功能一應俱全，助力客服代表更深入地理解客戶需求；同時，自動化工具還能有效減輕客服代表的負擔，如自動生成案例摘要、信件草稿與推薦回復等，以及基於企業可信的知識庫的智慧 Copilot 副駕駛 ® ，為客服代表解答疑難問題，讓客服代表能夠更專註於提供卓越的服務體驗。
◉ 協同最佳化前台與幕後的營運效率： 在聯絡中心的營運中，前台的客戶體驗與幕後的高效運作同樣重要。我們推出的Microsoft Dynamics 365 Contact C enter 聯絡中心 （國際版） 解決方案，旨在幫助服務團隊提前辨識潛在問題，有效提升關鍵績效指標（KPIs），並迅速適應變化。借助先進的生成式AI技術，提供即時、詳盡的報告與分析，使服務主管能夠全面最佳化跨渠道（包括其員工）的聯絡中心營運。
以下是一些客戶對Microsoft Dynamics 365 Contact C enter 聯絡中心 （國際版） 解決方案的積極反饋：
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在1-800-Flowers.com，我們始終追求卓越的客戶服務，並不斷提升服務標準。 借助Microsoft Dynamics 365
Contact Center 聯 絡中心，我們正打造一款業界領先的解決方案，進一步推進我們的使命，激勵人們給予更多、連線更多，並構建更加深厚和美好的關系。
阿尼·利普, 1-800-FLOWERS.COM公司資訊長
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地中海航運公司（MSC）一直以來都以提供卓越的客戶服務而自豪。 Microsoft Dynamics 365 Contact Center 聯絡中心幫助我們進一步提升了這一以客戶為中心的服務理念。
法比奧·卡塔西, 地中海航運公司資訊長
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對於我們的支持團隊來說， 快速解決客戶問題和順暢的客戶互動是提供卓越服務的關鍵。Microsoft Dynamics 365 Contact Center 聯絡中心憑借其強大的AI能力，為我們提供了一個高效、智慧的服務平台，使我們能夠每天為客戶提供卓越的服務。
史帝芬·柯裏, Synoptek公司支持營運副總裁
Microsoft Dynamics 365
Contact C
enter
聯絡中心（國際版）於7月1日正式上市。我們希望這款集先進技術與創新理念於一身的解決方案，將為你的聯絡中心營運帶來顯著的改善與提升，引領你開啟客戶服務的新篇章。
本文中介紹的智慧 Copilot 副駕駛 ® 服務適用於國際版Microsoft Dynamics 365，國內企業客戶如有意向可於後台咨詢微軟銷售團隊。
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