【編者按】
2024年3月6日，車質網、凱睿賽馳咨詢聯合啟動年度中國汽車產品品質突出貢獻人物推選宣傳活動，旨在多維度展現管理者在重新定義、持續改進產品品質過程中的創新實踐，為行業提供應對品質挑戰的新思路。
深入企業走訪調研，對話突出貢獻管理者是本次活動的重要組成部份。首期訪談，凱睿賽馳咨詢高級副總裁張越對話廣汽豐田品質保證部部長張成剛，就豐田品質管理經驗的現地化實踐、產品品質改善模式、多部門協同提升產品品質的體制、智電化產品時代面臨管理上的新課題等進行了深入溝通。
凱睿賽馳咨詢高級副總裁張越（右）深度對話廣汽豐田品質保證部部長張成剛（左）（攝影：楊朔）
訪談中，張成剛認為，顧客的需求是時刻變化且多樣化的，需要時刻站在顧客的角度思考和行動，堅持「顧客第一 · 品質第一」和「品質的好壞由顧客決定」的理念、宗旨，及時把握顧客的需求，透過好的工作實作好的產品和好的服務來贏取顧客的微笑！
01 丨 現地要望的追求
廣汽豐田作為合資企業，如何平衡中/日雙方的認知差異，達到真正的「現地要望（在地化/本土需求）」，成為了張成剛經常需要面對的問題。
七年前，汽車行業爆出的新車甲醛問題引起廣泛關註，消費者擔心新車釋放有害物質，危害身體健康。張成剛所帶領的品質保證部在最初就及時把中國顧客的擔心點反饋給日本總部，要求改善新車氣味避免顧客的誤解和擔心，但當時沒有得到對方的理解和認同，因為在日本市場中，消費者認為新車有氣味是正常的。
堅持「顧客第一·品質第一」理念（供圖：廣汽豐田）
為了推動新車氣味的改善，在統一了公司內部聲音的基礎上，張成剛牽頭聯合豐田（中國）技術中心和一汽豐田組建了中國地區氣味改善聯合小組，透過調查分析中日顧客對氣味的感官差異、討厭的氣味型別，進而溯源明確了氣味的來源，推動了從原材料成分、工藝條件到加工/保管環境等一系列改善，最終，讓廣汽豐田的新車氣味水平達到了行業內TOP水平，並獲得了市場顧客的認可。
張成剛認為，要始終貫徹 「顧客第一·品質第一」的初心和理念，秉承「品質的好壞由顧客決定」的宗旨，圍繞現地顧客的聲音實實在在地做好品質工作，才能讓廣汽豐田品牌在中國得到更多消費者的認同。
02 丨 品質制造的要求
作為豐田海外模範工廠，廣汽豐田不僅從日本豐田匯入了先進的生產技術和豐田精益生產方式，還不斷透過在地化改善在生產效率與品質管理上追求極致。
張成剛談到，在結合ISO9001體系要求和豐田品質管理經驗的基礎上，廣汽豐田建立了自己的品質管理體系及基於顧客視角的監查改良體制，覆蓋從商品企劃到生產、銷售/售後、品質監查的全過程構成品質保證的一個閉環。經過多年的在地化實踐，建立了以「自工序完結」為核心的品質管理模式，始終貫徹「顧客第一 · 品質第一」宗旨，根據客戶的需求提供高品質的產品和服務，打造「精益智造品質生態」（具有廣汽豐田特色的0缺陷、0浪費、智慧決策、敏捷反應的制造與品質迴圈）。自工序完結品質管理模式具體來說，就是以達成「精益智造品質生態」為目標引領，以「自工序完結（良品條件、標準作業、變化點管理與異常處置）」為核心工作方法，以「數智化變革（智造、智控、智檢）」與「全領域全體系全員常態化品質風險挖掘」為創新與持續發展支柱。
不能抱有任何僥幸心理，要將嚴苛的品質要求註入從設計到生產的每一個環節（攝影：楊朔）
廣汽豐田還在供應鏈物流采用了精益生產管理理念，融合探索AI、IOT、數位化等新技術套用，以創新的「精益生產方式+數位化」思路，實作行業領先的柔性供需和JIT準時化運作。打造了供應鏈物流智慧平台，行業首創構築貫穿全供應鏈的物聯網，實作全流程人機物即時視覺化和互聯互通。技術團隊陸續攻克了射頻辨識技術（RFID）、視覺自動辨識技術、自動引導運輸車（AGV）等智慧化手段，創新零部件供應商出貨與廣汽豐田接貨全過程聯動核對模型，實作供貨接貨免檢模式。
對於品質保證的管理，張成剛認為，不能抱有任何僥幸心理，要將嚴苛的品質要求註入進從設計開發到生產制造的每一個環節，將全體員工打造成為「品質人」，確保每一個裝車的零部件品質合格，確保交付給顧客的每一輛汽車的品質都是OK的。
嚴控品質也讓廣汽豐田收獲了市場和消費者的正向反饋。2023年企業全年零售銷量超90萬台，位居日系第一、合資第三、行業第六。車質網數據顯示，廣汽豐田的投訴量低於合資品牌平均值，撤訴率以及廠家回復率則高於行業平均水平。
03 丨 未然防止的探求
2021年起，廣汽豐田透過對過往顧客抱怨分析、定常競品BMC對比活動及行業趨勢報告解讀等方式，構建【使用者喜好要件庫】，結合各新車型計畫日程，產品從企劃初期就植入要件，並透過設計、生產準備各階段的樣車評價確認，確保上市後新車品質滿意度效果。
研究顧客抱怨，解析車輛的市場品質表現，對提升新車品質滿意度同樣重要。2023年，張成剛牽頭，協同設計、制造各相關部門以及零部件供應商，建立部品軸（同類零部件）再防要點推進小組，針對多車型同類零部件普遍發生的問題，從部品軸出發全面總結設計開發和生產制造等方面的再發防止要點，形成部品軸Knowhow。同時，在新車型開發、生產準備階段徹底植入，完成了品質保證體制從「問題撲滅型」到「未然防止型」的轉型升級。
品質保證體制從「問題撲滅型」到「未然防止型」的轉型升級（供圖：廣汽豐田）
在汽車智慧化功能加速套用和普及的趨勢下，張成剛認為，汽車的智慧化和網聯化功能高度依賴於軟體，如何確保軟體品質（合法合規、安全、穩定性等），如何做好軟體供應商的品質管理，也成為了品質管理領域面臨的重要課題之一。
「顧客第一 · 品質第一」是廣汽豐田的品質文化，也是張成剛的座右銘。站在企業成立20周年的新起點，廣汽豐田始終重視顧客的聲音和張成剛「當事者意識」的韌勁都更加具象：對於顧客來說，1件不良=100%不良。當每一個品質細節都被用心對待，那每一個廣汽豐田的「中國方案」都值得期待。
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