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這兩天熱搜上有兩件事熱度很高，全都是發生在一家叫「Manner」的連鎖咖啡店內，一個是顧客催單並稱要投訴，隨後店員情緒失控，毆打顧客；同一天，另一家 Manner 咖啡店的女店員，還是因為顧客催單，向顧客臉上潑了咖啡粉。
圖源：新京報
看到新聞後，無論是做過服務業還是沒做過的網友都炸了，
「一杯咖啡，火氣這麽大，何必呢」「你打工，我也打工，何必要鬧到這一步？」
KY編輯部在看到這兩個視訊的時候，也感覺，這兩個店員仿佛已經情緒耗竭了。 那麽，究竟是什麽讓他們這麽崩潰？
壓垮他們的稻草，是什麽呢？
忙到拉屎都要倒計時
工作量到底誰定的？
據我們所采訪的咖啡店店員透露，從去年開始，很多像 Manner 這樣的連鎖咖啡店開始削減店員，從之前的一店 4 人，縮減到了一店 2 人，其中還有一個人是兼職。
這就導致 店員經常需要一個人負責接單、制作、出餐的全流程。因為點單系統一直開放，他們往往早上一進店就會看到滿屏的訂單，10點前是大家買咖啡的高峰期，一上午都會忙得團團轉。
那麽，在多長時間內保證出餐，到底是誰規定的，店長嗎？不，是「演算法」。
圖片來源：電影【摩登時代】
在一篇關於送餐外賣員的研究中發現，在服務行業，時間分配成為了一種展現權力的方式， 誰掌握了時間的控制權，誰就更處於權力的高位。 現在看來，演算法機制儼然已經變得比人更加「高貴」 [1] 。
這體現在服務行業從業者的工作流程被演算法嚴格控制：演算法記錄每次完成任務所花的時間，再根據歷史數據和預設模型，預測下次的出餐時間。
有人動作快，有人動作慢，機器也可能會突然故障，人也需要休息和上廁所， 然而演算法可不管這些，演算法只要「最優解」。
於是，人被困在巨大的演算法系統裏，每個人都在努力維持著系統的運轉，但每個人投入的參數也讓系統變得越來越嚴苛，像是踩上了一個轉速越來越快、也根本停不下來的齒輪。
圖片來源：微博
這也是科技社會學博士 @李子 在【失控年代的生活重建法】專欄裏提到的：
「行為變成數據，數據引導演算法，又去重復你的行為，從而形成一種不斷強化的迴圈。」
於是，不再需要有老板來監督，服務人員受到演算法和消費者預期的雙重壓力——必須要在某個時間內完成任務，否則會受到演算法的懲罰，還有消費者的投訴。
但演算法控制下的工作量
真的合理嗎？
根據界面新聞的報道，Manner 咖啡師一天最多要做 333 杯咖啡，一杯咖啡平均用時 2.7 分鐘。
而在我們采訪的咖啡店店員看來，2.7 分鐘還是太慢了——
在我們門店，高峰期一杯咖啡要在 40-50 秒內完成，做咖啡這件事本身可以很快，但有些消費者會有自己比較特殊的要求，比如具體到要幾塊冰塊、奶要加多少、不要咖啡因等等，這種非標準化的操作就會大大降低生產速度，可演算法不會等你。
演算法沒有把消費者的需求納入個人化設計，也不會共情店員身而為人的特殊情況，如果今天肚子痛要多跑兩趟廁所，也得掐著秒表。
這也就難怪之前社交媒體上有消費者發現，Manner 的店員上廁所都會放個倒計時的牌子，讓消費者知道自己會在一定時間內回來服務。
被系統和演算法管理的人類，連吃喝拉撒也是要講究效率的。
圖片來源：小紅書@是酸辣呀
當我們問及消費者催單情況時，連鎖咖啡店店員更是大倒苦水：
每天都被催，要麽被消費者催，要麽被外賣員催，他們會一直說「快超時了，快一點」，有時候還會被催急了和外賣員吵起來，那就更耽誤事兒了。
最可怕的是高峰期突然遇上機器故障，要一邊安撫消費者的情緒，一邊趕緊想辦法處理，人在那時候真的是挺崩潰的。
或許不是一次催促讓他們無法忍受，但被系統擠壓的壓力就像空氣裏看不見的一氧化碳，累積到一定程度以後，只需要一點言語摩擦的火星子，就會突然爆炸。
對消費者來說，這種被困在演算法裏的痛苦，是前台服務看不到的。消費者也只是接收了系統馴化，成了數位勞動 play 中的一環。
新剝削形式的誕生：
情緒剝削
在一個熱搜裏，我們看到有心理專家建議人們警惕工作中的 情緒勞動 。但問題是，對於數位演算法接管的服務業來說，服務人員所面對的情緒勞動，往往已經超過了正常承受的範圍，已經可以說是 情緒剝削 了。
圖片來源：微博
友好的態度、響應顧客額外提出的需求、歌舞表演......在競爭激烈的紅海市場，很多餐飲行業的企業要以「服務好」吸引關註和收入。 為了提升店鋪的聲譽、評級、在社交媒體上成為話題，店員付出了情緒價值，但這部份往往是沒有報酬的 ，還需要勞動者額外進行情緒管理、自我調節。
以本次風波的主角為例，Manner 以店員會做免費咖啡拉花、在紙杯上創作為特色，在社交媒體上收獲海量好評，於是去 Manner 點咖啡，並要求店員提供這類額外的服務，逐漸就成了一種「常態」。
而， 當情緒勞動成為勞動者為了維持生計而不得不進行的勞動，又被雇主無償占有，這就構成了一種新的剝削形式： 情緒剝削 （emotional exploitation） [2] 。
它是規範化、重復性的 ：
店長都會跟我們說要微笑服務，還要求在顧客進門的時候喊「歡迎光臨」，這對於咖啡師來說也是很額外的勞動了，尤其是手忙腳亂地度過了高峰期，整個人都喘不上氣，但看到顧客還是要笑臉相迎。
它具備「表演」的性質 ：
說實話，做店員，體力勞動真的沒什麽，情緒勞動確實是很耗人， 一些比較內向的人，他們就只想踏踏實實做一杯咖啡，讓他們去時刻保持熱情真的很消耗。 既要好喝，又要你服務到位，最好還能回答你一些咖啡相關的問題，滿足你提出的各種要求，心理咨詢師還要上千塊錢一小時呢，大家會覺得咖啡師的情緒勞動就是免費的。
它是被監控的，剝奪了勞動者自主性的 ：
顧客經常會莫名拍照發點評平台，有時候你已經高強度忙了2個小時，終於人少了一點，看一眼手機，就被顧客拍了發在網上，然後老板就來找，問為什麽上班玩手機， 會覺得自己時刻都處於被監控的狀態。
情緒剝削，在零工經濟和平台經濟領域是尤為突出，它甚至不是一種無意識的剝削，畢竟沒有幾個勞動者會熱衷於在工作裏持續「表演」。它犧牲了勞動主體的自由，更可怕的是，它也強化了社會矛盾——
就像在 Manner 沖突事件其中一個視訊中，我們所看到那樣，最終讓男性店員爆發的， 是那名顧客掏出手機，邊拍邊質問：「你叫什麽名字？」。
顧客至上
社會更分裂
面對投訴，多數公司所采取的處理方式，就是把壓力給到勞動者。分辨事實是費力的，那麽便不如粗暴一點。
店鋪營運有投訴機制，被投訴了，會影響經理的績效，也會導致自己被扣錢， 很多時候申訴是沒用的，根本不問青紅皂白。 而且有一些外賣訂單上的備註也很嚇人，上面會寫「做得好喝點，不好喝就投訴你」，這種留言太常見了，已經麻了。
消費者滿意了，系統評分也滿意了，員工不滿意可以辭職，換人就是。
美國社會學家 Amy Hanser 提出過一個叫作 「區隔勞動 （distinction work） 」 的概念：勞動者提供高品質的服務，以此滿足消費者對優越服務體驗的期待，使消費者獲得優越感，凸顯出社會地位的不同
[3] 。
在平台經濟中，這種 區別性勞動透過演算法和顧客評價體系，被無限制地放大了，導致服務員越來越卑微，顧客越來越跋扈，勞動者的工作環境充滿了不確定性 [1] 。
點開你的外賣、保潔、打車訂單看看，評分體系裏，除了原本應得的服務，是不是還有很多其他的評價標簽，回憶一下，是否曾有服務人員曾向你索取評價，拜托你一定要給五星好評？
情緒剝削反復使用，區隔勞動反復上演，對個人來說是身心健康的摧殘，但對社會又何嘗不是？誰能保證下一次的暴力沖突會有什麽樣的後果，又應該由誰負責發起改變呢？
最後
其實，如果你仔細看其中一個視訊，你會發現 Manner 咖啡師和顧客的導火索，在於「這杯咖啡等了超過 8 分鐘」。
根據點單記錄，這杯咖啡目前已經等了10 分鐘；顧客認為這超出了她預期的7、8分鐘的取餐時間，耽誤了她的行程。因為幾分鐘的偏差，最終導致沖突發生。
這位顧客期待咖啡師精確；而咖啡師，期待顧客可以適當理解偏差。畢竟上一單的手沖咖啡，會讓時間沒那麽容易把控。
圖片來源：新浪新聞
這位顧客的期待有錯嗎？似乎並沒有錯，因為這正是連鎖咖啡店市場發展到今天後，一家連鎖咖啡店能提供給顧客的基本期待。
當然，你可以說咖啡店之所以在今天會提供這種期待，都是被卷出來的。如果回看 Manner 創始人的發家史，你會發現這是一位非常尊重咖啡師、也非常尊重咖啡的人，他把開店鋪的成本壓到最低，卻仍願意以十幾塊的價格，給顧客提供一杯有精美拉花的咖啡。
這也正是 Manner 一開始能火起來的重要原因 —— 用很低的價錢，獲得很不錯的咖啡體驗。
但在更多的低價咖啡入局以後，比體驗更重要的是效率、利潤和投資報酬率。
圖片來源：電視劇【人生切割術】
因此，消費者懷著 10 塊錢買到一杯不錯的咖啡、並能準時喝上的期待來到 Manner，是被市場投餵的結果。她有這種期待，不能說是錯的。
但咖啡師有錯嗎？也沒有錯。你不能苛求一位咖啡師，面對不同型別的單子、在一天中的每一秒鐘，都讓自己的手臂保持同等的運作節奏，掐準時間做好每一杯咖啡。
然而點單機器上的時間計算、規章制度的要求、消費者被培養出來的消費習慣，正在不斷地逼迫櫃台後面的店員們挑戰不可能的任務。
圖片來源：電影【摩登時代】
這看起來是咖啡師和顧客的沖突，但也是服務從業人員和演算法機器的對抗，是消費者與消費真相的對壘。
櫃台前後都是人，每個人都覺得自己受到了不合理的對待時，就會把怒火投射到對方的身上。
但歸根結底，這怒火的火源，來自哪裏呢？
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References：
[1]孫萍. (2019). 「演算法邏輯」下的數位勞動：一項對平台經濟下外賣送餐員的研究[J]. 思想戰線，45 (6).
[2]王蔚. (2021). 數位資本主義勞動過程及其情緒剝削. 經濟學家(2) , 15-22.
[3]Hanser, A. (2007). Is the customer always right? class, service and the production of distinction in Chinese department stores. Theory and Society , 36, 415-435.
本文關鍵詞：情緒勞動、情緒剝奪、演算法、數位勞工
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作者 / Lynx、丸子、盧舫
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監制 / Emma
編輯 / KY主創們
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