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作者 | 廖一帆 來源 | 新零售參考
星巴克員工攆人
不消費不讓坐
星巴克是真急了！
門口椅子坐1分鐘也不行？
不行！咖啡頂級巨頭再曝店員趕人，表示「要坐，手機下單，」不消費不讓坐。
▶ 圖源：star星視訊
事情起因是，近日，網路流傳了一段男子在西安市一家星巴克門口休息區的視訊，視訊內容顯示，一位男子正坐在星巴克門口椅子上，這時店員從店內出來，店員向男子告知「你要坐就手機下單，或者去商場那邊坐也可以。」男子反問道：「不讓坐是吧？」隨後男子收拾物品，起身離開。
根據視訊拍攝者聲稱，認為這家星巴克的服務不好，以前遇到的星巴克不是這樣的。指出視訊中男子入座不到一分鐘就被星巴克店員攆走，而且這已經是店員攆走的三撥人。
對此，星巴克客服回應稱，店員的初衷是為了提供更好的用餐體驗，並尊重每位顧客的選擇。
然而，面對顧客在社交媒體上的反饋，星巴克並未直接回應是否正式實施了「消費入座」的政策。
而在社交媒體上，網友們對此事件也看法不一。
有網友認為，商業場所要求消費後才能入座是合理的，畢竟店鋪的租金和營運成本都很高。
而另一些網友則認為，在店內有大量空位的情況下，勸離不消費的顧客顯得不近人情。
▶ 圖源：星巴克官網
根據星巴克釋出的2024財年第二季度財報，星巴克中國區凈利潤達7.725億美元，凈新增中國門店118家，總數達到7093家，同比增長14%。這一亮眼的業績展示了星巴克在中國市場的快速擴張與強勁增長勢頭。
但不可忽視的是，自從各個國內咖啡品牌紛紛打響9.9元咖啡大戰，作為行業巨頭的星巴克同樣也需要頂住壓力，店員勸點單的行為，就被解讀成星巴克全力保住自己咖啡一哥的地位。
而星巴克趕人，最大贏家或許反而是在中國咖啡市場的競爭對手瑞幸。就有網友表示，自己被星巴克店員勸離後，轉頭就去買了瑞幸。
▶ 圖源：微博
對於這潑天的富貴，不少網友也表示瑞幸應該穩穩接住。
占道經營？
星巴克門口區域引爭議
然而當前，也有網友提出質疑，星巴克是否存在占道經營的嫌疑。
據了解，門店的門前三包是公共場合，而非商店經營範圍，普通市民在此處停留休息完全是可以的。另外，作為公共場合，涉事門店與商場的合約裏，經營範圍是否包含了門外區域，也是值得細究的，不然就屬於占到經營，應該受到相關法律法規的懲罰。而且桌椅占用了門口道路，一定程度影響了行人路權。
要知道，涉事門店所處的區域是商業廣場，屬於建築室內，商業廣場是否承包了道路的經營權？這又是一系列問題。
但是，就在截稿之際，當地城管執法部門並沒有對涉事門店的室外桌椅進行處理，在沒有看到商場規劃圖之前，我們也很難判定，涉事門店租賃承包部份不包括室外區域，因為的確有部份商業廣場存在著將部份道路區域承包給商家的綜合體設計，並且辦理了審批手續，征得了有關部門的同意，可以占用部份道路用作商業經營。
據悉，就有律師認為：「經營者對其投資、營運的經營場所，享有法律賦予的範圍內的占用、使用、收益及處分權。現行法律法規並未規定通常狀態下，經營者有向全體社會公眾無償提供服務 （入座也是一種服務） 的義務。」
因此，也有網友支持星巴克的不消費不能入座的規定。
有網友稱，如果不點單的顧客都占著座位，那有點單需求的顧客該去哪裏點單？一杯星巴克喝的既是咖啡，也是服務體驗和情緒價值，星巴克在商業廣場提供了休閑區域，也是花了錢設計打造的，就需要消費者來買單，這無可厚非。
也有網友評價道，「免費給你坐是情分，讓消費是本分。」
▶ 圖源：B站
實際上，一般擺放在室外的桌椅都是預設不在經營範圍內，消費者可以坐，沒有消費的人群也可以坐，如果有限制消費的需求，就要把桌椅搬到自己經營範圍之內。總之，商家必須配合商場的管理，畢竟在寸土寸金的商業廣場，每一塊地方都是真金白銀租出去的，經營區域自然是有確定範圍的。
然而，社會進步在需要經濟發展的同時，也需要人文關懷。從視訊裏，可以看出當時星巴克門店外並沒有人多排隊的狀態，所以，在不影響商家正常經營的情況下，空閑的座位到底該不該為需要休息的市民開放，這同樣需要從人文關懷的角度考量。
忽視潛在消費者
合理，但不合情
作為服務業，店家當然可以選擇為買了單的顧客提供良好的服務場所，但是那些沒有買單的人會不會成為下一個顧客呢？攆人的行為是否會讓這些潛在客戶流失？並讓品牌口碑陷入輿論之中，這樣的做法恐怕是從業人員值得深思的。
當然，此次事件背後，折射出星巴克在經營策略上的某些調整及其面臨的市場壓力。
星巴克作為一家全球連鎖咖啡品牌，其店鋪營運成本高昂。尤其是在中國一二線大城市，商場租金和人力成本不斷上升，要求顧客消費才能入座，某種程度上是為了確保店鋪的收益和營運效率。這也是許多連鎖餐飲企業的普遍做法。
相對來說，星巴克一向以提供良好的顧客體驗著稱，但在實際營運中，如何平衡顧客體驗與商業利益是一個難題。部份顧客僅將星巴克視為一個免費休息的場所，這對店鋪的實際盈利能力構成挑戰。
因此，適度的消費要求也是為了維持店鋪的永續營運。
從此次事件在社交媒體上迅速發酵來看，也一定程度上反映出公眾對商業行為與顧客權益之間關系的高度關註。在資訊傳播迅速的網路時代，品牌的每一個舉措都可能被放大並引發廣泛討論。
▶ 圖源：微博
這就要求品牌，尤其是像星巴克在這樣的大型連鎖咖啡巨頭，在制定和執行政策時，需更加謹慎和透明，以避免負面輿論的影響。
隨著星巴克在中國市場的持續擴張，如何在維護品牌形象與實作商業利益之間找到平衡，將成為其未來發展的關鍵。透過提升服務品質，最佳化顧客體驗，星巴克可以在競爭激烈的市場中保持領先地位。同時，企業也需要加強與顧客的溝通，傾聽他們的反饋和建議，以實作更好的服務改進。
最後，此次西安星巴克「消費入座」事件，反映了企業在應對高營運成本和顧客需求之間的復雜平衡。面對日益激烈的市場競爭，星巴克需要在維持商業利益的同時，不斷最佳化顧客體驗，以贏得更多消費者的信任和支持。
在網路時代，透明和真誠的溝通永遠是品牌取得長久成功的關鍵。
*編排 | 三木 稽核 | 三木
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