商 界 導 讀 ：不能既要，又要，還要。
因為被催單，最近明星連鎖咖啡店Manner被爆出三起咖啡師向顧客潑咖啡粉、扇顧客耳光與顧客互毆的沖突事件，一時之間成為眾矢之的。
為了平息風波，Manner 6月21日晚間釋出道歉聲明，表示已經第一時間向顧客道歉並安撫了咖啡師，同時會積極整改和調整。
關於Manner的爭議，似乎並沒有因為道歉而終止。人們關註的焦點已經從事件本身的對錯，轉移到了背後深層次的原因—— 咖啡師的工作強度 。
在界面新聞的采訪中，Manner咖啡師透露日營業額5000元以下的門店，公司只會派出一個人打理。除了制作咖啡，他們還要包攬理貨、清洗等全部工作。
按照單價15元、營業額4500元、15小時拉滿計算，Manner咖啡師每日需要制作300杯咖啡。即使不停歇，他們每三分鐘就需要制作一杯咖啡。
與其他連鎖咖啡不同的是，Manner仍然采用 半自動咖 啡機制 作咖啡。 要想三分鐘做出一杯咖啡並不容易，很多咖啡師抱怨有時連上廁所的時間都沒有，如此高強度的運轉讓不少人抱怨，公司簡直把他們當成了牛馬。
Manner咖啡師的薪資也並非很高。據南方都市報報道，Manner上海浦東一家門店全職咖啡師月薪含五險一金在內一共6500元，每月透過考核，並且沒有遲到、舍棄雙休，才能加薪至8000元。
與Manner對員工的嚴苛形成鮮明對比的，也是最近常常登上熱搜的胖東來。
胖東來不但對客戶服務無微不至，同時也非常照顧自己的員工，提倡快樂工作。在胖東來，員工每天只需要工作7小時，一年還有大大小小140天的假期。
在那個四線小城許昌，胖東來的薪資也不低，普通一線員工基本能拿到7000元的稅後薪資，受到不公平對待時，還能拿到「委屈獎」，讓不少打工人艷羨不已。
Manner創始人韓玉龍也曾以人為本，聲稱市場並未給咖啡師足夠的報酬，他希望這個職業能有更好的發展，「我們不想要機械化，不想抹殺掉每一個咖啡師的個性」。
但在高速擴張和追求極致人效下，Manner咖啡師已經成為這個系統裏的齒輪，分秒必爭。
韓玉龍好像忘記了自己的初心。
1
一家店估值1個億
在創辦Manner之前，韓玉龍學的是獸醫專業，後來做過攝影。
2012年，因為喜歡做咖啡，韓玉龍在老家南通開了一家咖啡館，後來便來到中國咖啡之都上海，想做一個中國自己的咖啡民族品牌。
Manner取自電影【王牌特工】裏的經典台詞「Manner makes man（舉止造就人）」，韓玉龍希望大家喝咖啡能夠成為一種習慣。
2015年進入上海市場時，Manner面臨的競爭其實非常激烈。據知情人士透露，Manner第一家門店地處上海市中心，一條街上聚集四五十家咖啡店，韓玉龍就是從那樣一個特別卷的環境裏跑出來的。
而韓玉龍突圍的方法，就是走精品平價咖啡的路線。
所謂精品咖啡，即追求極致品質的咖啡，要求從咖啡豆種植到沖煮的整個過程都達到高標準。
為了找到最好的咖啡豆，韓玉龍曾經一路從南通老家騎摩托車跑到雲南的咖啡豆產區；為了不犧牲咖啡品質，他也曾拒絕Manner做外賣，在韓玉龍看來，等待會讓原本醇香的咖啡變成一杯酸苦的「藥水」，他覺得為了賺這一筆快錢而損失掉品牌的信譽，得不償失。
彼時，韓玉龍還把培養咖啡師當成一項重要的工作，不但為他們提供培訓和晉升渠道，還會定期舉辦各種咖啡、拉花大賽。
不錯的薪資福利和良好的氛圍也讓咖啡師們投桃報李，他們開始變著花樣吸引顧客，有的會隨機在杯子上畫出門店限定圖案，還有的會做讓顧客甘心大排長隊的豪華聖誕樹拉花，甚至在一些高配版裏，小小的杯口還臥著一頭麋鹿或者雪人。
Manner起初不善行銷，但社群氛圍濃厚，每家門店都會設定微信群，定期推廣線下活動，並由咖啡師在群內分享資訊，制造話題。 可以說，那時的人氣咖啡師是Manner的核心競爭力之一，也是消費者復購的重要因素。
在咖啡價格上，韓玉龍選擇了15-20元的較低價格帶。因為身處租金較高的市中心，為了降低成本，Manner門店的選址一般壓縮到10平米以內，最早一家門店甚至才2平方米，主打即買即走。如果客人自己帶杯子買咖啡，Manner還可以立減5元。
極具價效比的精品咖啡，讓Manner從一眾咖啡店中脫穎而出。韓玉龍曾在采訪中透露，第一家門店做到第三個月的時候，每天就可以賣幾百杯咖啡。在2015年的大環境下，中國很少有咖啡店能夠做到一天300杯以上。
即使很火，消費者也在呼籲開店，但Manner在成立的前三年只在上海開了三家店。「少食多滋味，這個是爺爺的話。Manner還是慢慢走吧，像個孩子一樣，不角力就好，我們還是想平安，長大，成人。」面對質疑時，Manner曾經釋出了一篇沒有姓名標示的短文，疑似韓玉龍的口吻。
不過隨著新消費賽道的火爆，也許是覺得自己基礎已經打好，也許是受到瑞幸咖啡快速發展的影響，韓玉龍在2018年為Manner引入了資本，開始走上擴張之路。
那幾年，繼今日資本的8000萬元投資後，Manner又先後拿到 H Capi tal、淡馬 錫、美團龍珠與字節跳動等巨頭的投資。
特別是2021年6月，字節跳動入局後，Manner估值上漲至30億美元（約合人民幣194億元）。 綜合當時不足200家的門店數量，單店估值超過了1億元，令人感到瘋狂。
截至2023年12月31日，Manner宣布全國直營店數量已突破1200家，而在今年年底將突破2000家，創始人韓玉龍、 陸劍 霞夫 婦也憑此登上【2024胡潤全球富豪榜】，身價達到72億元。
不過眼下熱議的「Manner員工工作強度」，卻讓「72億」這個數位顯得格外刺眼。
2
精品和規模的沖突
所有命運饋贈的禮物，早已在暗中標好了價格。
資本是追求報酬的。在Manner獲得巨額投資時，韓玉龍也不得不走上規模化擴張的道路，並且在對賭協定下，開弓沒有回頭箭。
「之前估值太高了，已經嚴重透支了Manner未來成長的空間，現在韓玉龍必須把這個牛給實作。」一位認識韓玉龍的咖啡行業人士表示。
要想支撐高估值，除了擴大開店規模，Manner還要增加單店營收，提高整體利潤率。
現在咖啡行業競爭異常激烈，瑞幸、庫迪、幸運咖掀起一輪又一輪的價格戰，把咖啡打到了10元以內，門店也都往萬店發展，依靠直營擴張的Manner顯然在門店增長上投入較大，沒有優勢。所以在擴店的同時，Manner透過降低單店成本提高利潤率成為了一種選擇。
原材料、出餐效率和人工都會影響Manner的單杯咖啡成本。韓玉龍骨子裏還是一個產品經理，對咖啡的品質相當重視，一直堅持用優質的咖啡豆。由於提前布局供應鏈，Manner原材料的成本倒是能夠在保證品質的同時，得到最大的壓縮。
不過在自動化連鎖咖啡大行其道時，韓玉龍堅持讓Manner使用半自動咖啡機制作咖啡，保持自己品牌的精品調性。
按照這種流程，一位咖啡師從稱粉、布粉、萃取、鏟冰、配方到拉花，平均也需要6分鐘/杯才可以保持服務和品質線上。這種出餐效率在現制飲品行業極為低下，不但影響了單店營業額，也影響了顧客體驗。
天然崇尚標準化、規模化的資本，很快就與這種精品調性發生了沖突。 據晚點LatePost報道，今日資本2021年5月從Manner股東列表結束，就是因為投資方和創始人意見相左。韓玉龍甚至表示，如果今日資本不結束，他就再造一個相同定位的新品牌。
既要保持調性，又要降低成本，Manner最終還是把「魔爪」伸向了員工。
在界面新聞的采訪中，一位Manner咖啡師透露，Manner會按照門店業績分配人手，日營業額在5000元以下的，一個店只派1個人，日營業額超6000元才會派2個人。
按照15元單價計算，在營業額4500元的門店裏，一位咖啡師一天要制作300杯精美咖啡，還要承擔點單、外賣、理貨、外場清潔等細碎的工作。就算每杯制作時間控制在3分鐘左右，也需要連續工作15個小時才能完成。
「公司簡直把我們當成牛馬啊」，有不少Manner員工在社交媒體吐槽。
相比之下，公開資訊顯示，日均營業額在2500元到3500元的蜜雪冰城店面需要配備3名員工，日均營業額在5000元以上的店面員工則配備6人到8人，瑞幸、庫迪皆是如此。
對Manner店員來說，承受等待中的外賣騎手和顧客的憤怒是日常工作的一部份。增加門店人手，其實不僅能提高出餐效率，更能在發生沖突時起到緩沖的作用，但公司之前顯然沒有意識到這點。
為了提高員工的工作效率，Manner不僅制定詳細的操作條款，幾乎指揮一個員工從開檔到閉店的分分秒秒，還設定監視器和訂單系統的倒計時，時刻提醒著員工不要偷懶。
在這種爭分奪秒中，Manner員工好像化為系統中嚴絲合縫的齒輪，喪失了個性，一刻也不得空閑。 就像被困在演算法裏的外賣員一樣，Manner咖啡師也被困在了人效裏。
曾經Manner也以高薪在業內著稱，在上海給咖啡師稅前八九千元的月薪，比同行高了約10%。
不過現在想拿到高薪並不容易，據南方都市報報道，包含五險一金，Manner咖啡師的月薪一共6500元左右。每月只有透過考核，並且舍棄雙休加班，沒有遲到早退，才能拿到8000元。
按照員工的貢獻度來講，即使拿到8000元，Manner咖啡師也不算高薪。在有數DataVision2023年的一份連鎖咖啡單店模型研究中提到，Manner以500單的日單量遙遙領先，但它的人工成本只有12.5%，遠低於瑞幸、Tims中國和星巴克等品牌。
伴隨門店規模的擴張，Manner招聘咖啡師的門檻在逐漸降低。再加上對極致人效的追求，Manner咖啡的品質或多或少受到了影響。
「我已經不再研究好看的拉花了，因為浪費時間只會受到懲罰」，一位Manner咖啡師表示。
顯然，對於韓玉龍的既要、又要、還要，打工人並不買單。
「 連鎖和精品之間存在天然矛盾，精品的前提是稀缺性，但隨著規模擴張，精品難以維系 。」 一位接近韓玉龍的人士提到。
韓玉龍或許也知道這個道理，但在資本的裹挾下，他選擇犧牲員工來維持那個平衡。
只是不知道這個平衡還能維持多久。
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關 於 本 文
作者：邱鑫浩
來源：邱處機（ID：qiuchuji_1993）
文章為作者獨立觀點，版權歸原作者及原創平台所有。
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