後台回復 品牌 免費送你 【135本品牌行銷必讀書】
作者 | 吳迪 來源 | 品牌頭版
被老板壓迫的中產們，和同樣被老板壓迫的無產們，在互相傷害。
打工人的巴掌
比咖啡還提神
Manner的打工人有多苦？
據 Manner 咖啡師講述，他們的月薪在 5000 元左右，而實習期一兩個月，月薪堪堪 4000 ，這還是在沒有扣遲到與事假的 1000 元的基礎上。
有 Manner 咖啡師在社交媒體上表示， 8 小時內個人要出品 500 杯咖啡，也就是說員工在 8 小時完全不休息的情況下，平均每分鐘就要制作一杯咖啡。
而最讓消費者不能理解的，是 Manner 有著大量的一人店。
據報道， Manner 上海門店日營業額超過 6000 元才會配備兩個全職店員， 5000 元以下的門店，就只能一個人接單、洗用具、做咖啡、打包。
一個員工撐起一家店，就算發著高燒也不敢請假。
在如此重壓之下，員工出現崩潰情緒是必然的。
近日，Manner連曝兩起店員與顧客沖突事件。
6 月 17 日， Manner 咖啡威海路 716 號門店，一位女顧客因為咖啡等待時間過長，和店員產生了語言糾紛。
監控畫面顯示，顧客聲稱要投訴這位店員，而店員順手拿起桌上的咖啡粉潑，直接潑了顧客一臉，顧客直接被潑懵在原地，而店員此刻情緒崩潰，矗立原地，不斷怒喊：你投訴啊，投訴啊。
▶ 圖源 ：微博
很快，這件事情就發酵到了網上，登上了熱搜，就在大家在網上吃瓜並表示理解打工人的同時，沒想到又有一條關於Manner店員毆打顧客的視訊在網上傳播開來。
同一天，位於上海浦東新區的 Manner 咖啡梅花路 1047 門店內，一位女顧客稱自己要趕飛機，於是男店員詢問女顧客是否要退單。
這時，女顧客不耐煩地連續質問男店員姓名，並拿出手機拍攝記錄，雙方產生語言沖突。
隨後，在櫃台外的女顧客挑釁稱：「你有本事，你有種你過來。」
忍無可忍，無須再忍，男店員聽後氣憤地鉆出櫃台，雙方隨即爆發了肢體沖突。
從目前釋出的畫面可以看到，男店員一開始只是要求女顧客不能拍攝，但女顧客連踹了男店員，這讓打工人忍無可忍，最終掌摑了女顧客。
▶ 圖源 ：微博
同一天內連續兩起的沖突事件使得 Manner 咖啡被推上了輿論風口。
有媒體記者致電 Manner 咖啡，得到回應是威海路 716 號門店用咖啡粉潑顧客的女店員已被辭退處理。
而梅花路 1047 號門店男店員與女顧客肢體沖突一事，在報警處理後，因雙方均沒有受傷，男店員已當面向顧客承認錯誤並道歉，雙方已達成和解。
6 月 21 日，星視訊又報道了一起 Manner 咖啡店員工在 5 月 22 日下午和顧客互相掌摑的視訊。
▶ 圖源 ：微博@星視訊
從視訊中可以看到，顧客與店員發生言語沖突後，顧客首先扇了店員一個耳光，隨後店員也回手打了一個耳光，之後顧客多次攻擊店員。店內人員將顧客拉開後，顧客再次返回櫃台扇了店員一個耳光，之後離開店內。工作人員稱，品牌方會對此事進行調查與公告。
員工或許只是消耗品
可以說，在Manner打工就是在被老板壓榨，員工用血汗制作咖啡的結果，不是美好的生活，而是 Manner 門店的快速擴張。
據浙商證券計算， Manner 單店日銷 7000-8000 元，按客單價 20 元一杯計算，每日出杯量在 350-400 杯，單店凈利潤可達 5.7 萬元。
2018年前，Manner僅在上海開設了5家門店；2019年後開啟全國擴張，僅在當年的前9個月，Manner開出29家店；2020年，Manner已經有了超過50平米的烘焙工坊，同時還包括200平米的輕食店；在2023年最後一天，Manner官宣已經開設了超過1200家門店。
平心而論，女店員潑顧客咖啡粉這件事做得確實不對，一來二者只是言語沖突，二來顧客也是在合理地維護自身的消費權益，而店員沖動將咖啡粉潑了客戶一臉顯然是不理智的，所以這位女店員應該向顧客道歉。
但是，讓大家感到不滿的是Manner的隱身，這件事最應該道歉的不是女員工，而是Manner，並且他不只應該向消費者道歉，更該向他自己的員工道歉。
為什麽顧客買咖啡要等這麽久？是因為店裏的生意太火爆，而員工人手不足。
為什麽女店員的怒氣這麽大？是因為工作實在太忙、壓力實在太大、薪資實在太少。
為什麽員工人手不足？為什麽薪資太少？因為 Manner 沒有把員工當人看。
▶ 圖源 ：微博
一個企業，就算不能像胖東來一樣把員工當家人對待，但起碼要明白員工也是活生生的人。
可Manner只是把員工當成自己資本擴張之路上的消耗品，是可以隨意壓榨，隨意丟棄、隨意開除的廢料。
出事後，一不問事實，二不評對錯，三不顧輿論，直接就開除了涉事員工，沒有擔當，只有推諉和甩鍋。
再說男店員掌摑顧客這件事，先挑釁的是顧客，先動手的也是顧客，男店員掌摑顧客有問題嗎？可能有一點兒，但絕對是顧客的問題更大。
可最後，還是店員向顧客道了歉。
女店員是在什麽時候忍不住潑咖啡粉的？是在顧客提出要投訴的時候。
男店員又是在什麽時候與顧客產生言語沖突的？是在顧客拿出手機拍攝的時候。
這兩個行為都直接涉及了員工自身的利益，員工為什麽怕顧客的投訴和拍攝？
因為他們知道自己的老板是什麽樣的德性——只會一味討好顧客，並不會去考慮員工的尊嚴與死活。
在輿論重壓下，Manner昨晚在微博上釋出了聲明，稱當事咖啡師夥伴進行了安撫，也會提升咖啡師夥伴的工作舒適度。
但評論區還是一片罵聲，群眾想要看到的是什麽，是你無關痛癢的聲明嗎？
▶ 圖源 ：微 博@MANNER官微
顯然不是。而是想看你該如何對待被開除的員工，所謂後續提升咖啡師的工作舒適度，這不就是畫大餅行為嗎？
哪怕直接說後續提升咖啡師的待遇，大家也不會罵得這麽狠。
可是，Manner甚至連加薪資的餅也不舍得畫。
顧客不是上帝
大家需要互相尊重
對於這次 Manner 員工與顧客的糾紛，為什麽大家都選擇站在員工這邊？
因為在現實生活中，大家往往跟Manner的員工一樣，是被壓迫的角色。
面對老板的 PUA ，面對甲方的刁難，面對同事的勾心鬥角。
為什麽大家喜歡胖東來？因為人家老板真的在乎員工，願意給員工高薪資和假期，同時也能給顧客帶來最好的購物體驗，形成良性的迴圈。
▶ 圖源 ：微 博
在這次事件中，被潑咖啡粉的消費者確實等了較長的時間，在咖啡師被她催促的時候，她也在被自己的工作催促。
事情的本質是這樣的：一個被工作壓力的中產去壓力另一個被工作壓力的無產。
可大家其實都是打工人，本該同病相憐。
可是現實情況呢？很多人在老板那裏受了氣，就跑到餐飲店去撒氣，不尊重服務人員，甚至去故意刁難服務人員。
這兩年，中國咖啡市場不斷擴張，消費者對咖啡的需求也越來越高。
側面體現的是人們工作壓力的不斷增加，現在點咖啡館，不再是過去人們為了休閑或者約會去的場所，而是逐漸被一臉苦相的打工人們占據。
在以服務著稱的海底撈，服務人員的工作量大不大？肯定很大。
但為什麽海底撈很少出現顧客與服務人員產生矛盾、大打出手的情況？
一個是海底撈對員工進行了服務意識的培訓。
一個是海底撈的薪資相對其他餐飲品牌更高。
另一個是，顧客來海底撈消費是工作完後來享受生活與美食的，自然不會有工作時的怨氣，海底撈充斥的，往往是歡聲笑語。
而咖啡店呢？很多消費者來到這裏往往帶著工作的壓力。
人性的本質絕對是善良的，在網路上大家願意為員工發聲，去保護員工，知道誰對誰錯。
可有時候，這種善良會在工作與生活的重壓下短暫地與我們出離，讓我們忘卻了人與人之間應該有的最基本的尊重，以及最珍貴的換位思考的美德。
在情緒宣泄之後，我們要思考的是：我們需要怎樣的服務，以及服務人員需要什麽。
像香港那邊的餐飲店，為什麽內地人不愛去了？因為他們不尊重消費者。
像上海 Manner 咖啡店，為什麽大家要批判老板與顧客？因為他們不尊重服務者。
其實很簡單，我們需要尊重，服務人員也需要尊重。
而這些不尊重，我願意相信只是巨大工作壓力下產生的形變，而不是其他什麽原因。
*編排 | 三木 稽核 | 三木
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