後台回復 品牌 免費送你 【135本品牌行銷必讀書】
作者 | 阿輝 來源 | 互聯網品牌官
前幾天有件事很有意思，商 超頂流 胖東來 曝出 了「負面」新聞。
有人說「全網0差評的網紅頂流，終於犯錯了」，也有人覺得沒什麽大不了的，無心之失而已。
但 毫無 疑問 ，事件發展到今天，胖東來可以說是又贏麻了。
事情很簡單，胖東來美食城員工煮面時用筷子嘗面，然後未清洗筷子就直接在鍋裏攪拌，被網友發現後拍攝視訊上傳到了網路。
▶ 圖源：微博@時間視訊
這其實是個可大可小的事。
往大了說，「食品安全大於天」；往小了說，「不幹不凈吃了沒病」，消費者的介意程度隨著品牌、產品等不同在二者間隨機波動。
事件曝光後調查發現，這個面並不是向消費者售賣的，而是針對內部的員工餐。
但不重要，胖東來直接開除員工+停業整頓+懲罰管理者給出了情況說明，一套操作行雲流水，堪稱危機公關天花板。
▶ 圖源：胖東來餐飲
也讓同行們再次見識到了：胖東來，真的不好惹！
為什麽這麽說？還要從「危機公關」說起。
首先，為什麽我說這次事件處理是一場完美的危機公關？
因為很多人覺得這不算什麽大事啊，畢竟只是員工餐，又不是賣給顧客的，吃飯的員工們都不急，網友急什麽？更何況即便是外面的餐館後廚裏，比這更臟、更惡心的事都要多了去了，也不見有什麽處罰。
畢竟，哪有廚子不偷吃，哪有員工永遠不犯錯。
大家都懂，只是眼不見為凈罷了。
但胖東來不一樣，因為它是胖東來，是讓馬雲慕名前往學習、被雷軍稱之為「中國零售業之神」的中國最牛超市。
更重要的是，它還是由全國網友一起推捧出來的商超頂流、熱度高到難以想象的地步。
當熱度足夠高，也就意味著盯著你的人足夠多。無論說「木秀於林風必摧之」，還是「槍打出頭鳥」其實都是一個道理：胖東來風頭太盛、風口浪尖。
由於風格與同行過於格格不入，顧客們過於追捧與喜愛，導致胖東來被無數雙眼睛盯著。這樣的好處是大家極其信任胖東來，毫無理由買買買；壞處是「信任經濟」一旦遭遇汙點，就容易從頂峰倒塌。
「信任」太過於脆弱，而人們又天生喜歡造神後再看神一步步崩塌的故事。
所以員工餐嘗面條這個事，或許對於許多品牌，乃至餐飲品牌都是一件小事，無傷大雅，但胖東來不行，它不能犯這樣的錯誤，這是一場直接影響其商業護城河的危機。
那麽當事件已經曝光出來又該如何處理？
胖東來的做法，堪稱完美。
危機公關的本質是什麽？
安撫大眾情緒，不要和大眾情緒作對。
你會發現，總有些品牌在面對負面新聞時特別頭鐵，急於解釋、急於宣告自己的清白、甚至品牌老總急於出面教育消費者。
但他們最終都被消費者教育了。因為哪怕真的是件小事，品牌也會在這種頭鐵中將自己拉向深淵。
相反，胖東來對危機公關的理解非常到位。
不頭鐵、不和大眾情緒對抗，並且先示弱、順從輿論，甚至自己給自己強度拉滿。
畢竟現實生活中沒有人永遠不會犯錯，那犯了錯該怎麽辦？
挨打要立正，處理要嚴肅，要「小事化大」，要「矯枉過正」，以此堵住悠悠眾口，也給行業樹立一個樣版。
你可以很明顯的看到，事件爆發後，胖東來第一時間展開調查並給出了情況說明，對涉事員工直接進行開除處理，餐廳自行停業整頓，再對管理層作出處罰，基本可以說是做到了「頂格處罰」。
▶ 圖源：微博
甚至由於懲罰力度過大，讓許多網友覺得胖東來實在是太嚴格了，但也正因如此，當大家發現你做的比大家想象的嚴格要求還要更嚴格時，那胖東來的使用者信任度將會直接拉滿，對胖東來的質疑也將搖身一變，變成對胖東來的認可。
處在風口浪尖的胖東來，借著面條事件小事大罰，反倒借助危機公關將一場負面事件硬生生變成了自家品牌的金字招牌。
除了使大眾認可外，胖東來的嚴厲處罰也給整個行業打了個樣板。
你想啊，今天我胖東來出了這麽一個無關痛癢的小事就如此嚴肅處理，那麽同行們將來誰敢保證不會犯錯？到時候同行們又該怎麽處理？
處理力度小了，那是要被大家做對比，要被使用者罵的，處理力度太大，又會使得公司內部人心惶惶，業績直線下滑，這是個陽謀，無解。
而胖東來能夠使出這場陽謀的前提，是員工福利驚人、公司也尊重員工，讓大家在這裏工作既有尊嚴，又有錢賺，生活品質極高。
換句話說，「老板敢分錢」才是胖東來的核心競爭力。
▶ 圖源：微博
相反，同行們並沒有胖東來那麽高的福利和員工待遇，那麽當遇到「小錯大罰」時，不滿情緒的滋生也就無可避免。
而當同行們看到胖東來在遇到類似負面事件，反倒一頓操作變成自家宣傳台時，大概也不會有太多招惹胖東來的想法了。
畢竟，胖東來不好惹。
最後一點，是胖東來這次事件處理中特別的一點。
相信大家都遇到過許多企業工作出現失誤時，公司把鍋甩給員工、甚至臨時工，自己置身事外的例子，這樣的例子甚至還不少。
但胖東來不一樣。
煮面大媽雖然被開除，但其領導層也以「監管不力」之名被降級3個月，相關檔口直接自行關停。
這代表著什麽？
代表著在胖東來的公司理念裏，大媽作為事件主角固然有錯，但管理層監管不到位更屬失職，所以理應受罰，接受使用者監督。
而大多數網友在工作中都是和這位大媽一樣的打工人，打工人更能與打工人共情，因此面對這樣不拿普通員工做擋箭牌、對管理層重拳出擊的胖東來，自然又添了幾分好感。
不得不說，拿捏人心還得是胖東來。
*編排 | Sunnyue 稽核 | 三木
本文先發於互聯網品牌官（ID： szwanba）
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